一、興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力的基本情況

二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況

縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。

三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年，計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。

四、培訓(xùn)對(duì)象

以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

五、培訓(xùn)形式

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

六、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。

七、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。

(二)、餐廳服務(wù)禮儀

要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。

(三)、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能

要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。

(四)、酒水服務(wù)

要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。

(五)、上菜及分菜

要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。

(六)、撤換餐用具

要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí)，共計(jì)10學(xué)時(shí)。

要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員1名、中級(jí)餐廳服務(wù)員7名、紅案2級(jí)5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。

第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

一、培訓(xùn)時(shí)間：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00，

下午：2：00----4：30

二、培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

(八)如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

(九)溝通客人的技巧

(十)熟記客人

(十一)語言技巧

(十二)建立有效的團(tuán)隊(duì)

(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

(十四)電話禮儀

(十五)如何與客人打招呼

四、培訓(xùn)方法

1、課堂講解

2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。

3、錄像教學(xué)

4、角色扮演

5、感受訓(xùn)練

6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。

8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。

五、考核辦法

1、評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。

3、“微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽

5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”

第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范

一、培訓(xùn)時(shí)間：

4月23日―――五月23日，

上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30

二、培訓(xùn)目的要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)托盤的基本要領(lǐng)

(二)餐巾折花

(三)中餐擺臺(tái)

(四)斟酒、上菜、分菜

(五)中餐宴會(huì)的預(yù)定

(六)中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

四、培訓(xùn)方法

1、課前10分鐘演講。

2、“5?4”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

3、案例分析及小組討論

4、課堂講解

五、考核辦法

1、客史檔案收集比賽

2、應(yīng)變能力測(cè)試

3、托盤跑比賽

4、中餐擺臺(tái)比賽

第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

一、培訓(xùn)時(shí)間：

5月23日―――6月23日，

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30

二、培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

四)品牌營(yíng)銷

五)顧客心理研究

六)處理客人投訴的技巧

四、培訓(xùn)方法

1、課堂講解

2、模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練

3、文藝匯演：小品、詩(shī)朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

4、技能訓(xùn)練

五、考核方法

1、模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試

3、根據(jù)成績(jī)發(fā)放證書

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

1.2公司員工手冊(cè)

1.3公司管理制度

2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

3、餐飲服務(wù)基本技能

3.3擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

4、酒水服務(wù)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)

6、撤換餐用具

六、培訓(xùn)講師

工齡較長(zhǎng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

七、培訓(xùn)時(shí)間

每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個(gè)月。

八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備

九、考評(píng)方式

1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

十、調(diào)整方式

可調(diào)至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變，但需上報(bào)總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

十一、培訓(xùn)預(yù)算

屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。