在制定策劃方案時，我們需要考慮各種因素，包括時間、資源和團隊合作等。在研究和參考策劃方案范文時，我們可以借鑒其中的優點和經驗，以提高自己的方案水平。

物業服務提升方案

物業服務的好與壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也反映了物業公司的服務檔次，更關系到物業服務公司的前途和命運。天隆物業公司必須以高度的責任心為三千海業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對天隆物業的信賴。為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，提高業主的入住率，提升三千海小區的口碑，并實現物業服務品質的持續改進，特制訂針對1-5號樓的品質提升措施，具體如下：

一、客服中心：

1、實行站立式服務和普通話服務；

2、代為業主收信件和包裹，電話通知或送上門；

3、宣傳欄設專欄代為業主提供信息發布服務（租房等）；

4、無償電話、寬帶、水電費、燃氣費代辦代繳服務；

5、每月組織4次業主活動，在園區里增加棋牌活動場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團隊等，豐富業主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業主回家度假。

7、免費提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點門票和船票。

8、統計在住老年人，定期上門探訪，送上關懷，無償為業主在醫院網站上預約掛號，預約就診。

9、每月上門走訪在住業主，悉心聽取業主的意見和建議，優化物業服務，解決業主日常生活難題。

10、加強日常巡查力度，和對裝修戶的日常監督,保證園區環境干凈整潔，發現工程問題馬上上報整改。

11、加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障。

12、是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為契機，改進和完善物業服務。

13、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。

14、盡快完善業主卡領取，完善出入管理，提高業主識別的效率。

二、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機進行巡邏。統一專業的服裝裝備更能體現人員的專業性及高大上的形象，并且增加巡邏次數，更能增加業主的安全感。

3、秩序隊員進行交接班時，應有交接儀式。

4、對進入小區人員及車輛進行嚴格登記制度。

5、在地面停車場對車輛停放進行指揮和問候服務。

6、促進完善門禁系統管理功能。

7、在小區內進行晨操，讓業主看到安管員良好的精神面貌。

8、優化崗亭，保證崗亭干凈整潔，物品擺放有序。

9、保證消防設施設備正常使用，干凈無污染。

10、保證園區內監控系統正常使用。

三、工程部：

1、招聘電梯維護專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點后”維修保養無打擾服務。

2、對業主報修實行15分鐘上門服務，每周開展減免有償服務活動日。

3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況。

4、建立設備檔案卡掛設備上，定期檢查，備案。

5、工程部負責人每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

6、開展“職業道德，服務禮儀”培訓，上門為業主服務注重衛生和細節，維修結束后清潔因維修造成的環境問題。

7、園區內路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區域的電燈全部正常使用，按時開關燈。

9、必須保證供水、供電系統及電梯的正常運作。

四、環境部：

1、業主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2、雨天后一小時內進行積水清掃；

3、每周一次電梯消毒，地毯更換；

4、定期對地下室進行衛生清潔；

5、提供有償家政保潔服務，對業主預約家政保潔實行30分鐘內上門服務；

6、每周開展“職業道德，服務禮儀”培訓，為業主提供微笑和貼心服務。

五、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；

2、加強草坪護理，無雜草。

3、加強樹木護理，無害蟲。

4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。

5、每周開展“職業道德，服務禮儀”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。

提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營?！澳嫠兄郏贿M則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業服務公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業服務公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

物業服務方案

通知尊敬的各位業主/商戶：

運城豪德光彩貿易廣場至2009年開業以來，開發公司和物業公司投入了大量的人力、物力和財力經過兩年多的前期運轉和市場啟動?，F在已經逐步走向繁榮，為了能更好的服務廣場業主，維護公共設施設備、環境衛生和公共秩序，有效提升廣場的整體經營形象和美譽度，促進廣場的持久繁榮和發展，實現業主利益最大化，保障業主和物業服務企業的合法權益，根據《物業管理條例》和《物業管理服務收費管理辦法》等有關規定，經運城市物價局核準。物業公司將于2011年9月1日起，開始對豪德光彩貿易廣場商鋪/住宅收取物業服務費用。

一、收費標準（收費面積按房產證面積為準）。

1、商鋪：每月每平米1元。

2、住宅：每月每平米0.60元。

二、交費方式。

每月1-10日到物業公司綜合部繳納當月的物業服務費用。

運城豪德物流園區服務有限公司。

2011年8月10日。

目的。

根據《物業管理條例》和《物業管理服務收費管理辦法》等有關規定。物業公司為業主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序維護等服務，向業主收取服務費用，物業服務包括以下內容：

一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養；

二、物業管理區域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；

三、公共綠地、花草樹木的養護管理；

四、公共秩序維護和協助公安機關做好管理區域內的安全防范工作；

一、商鋪：每月每平米1元。

二、住宅：每月每平米0.60元。

一、有人居住的商鋪。

由綜合部負責對市場內的業主/商戶收取物業服務費用，對沒有按時交納費用的商戶，綜合部負責電話通知，并發放收費通知單，對連續兩個月未交納費用的商戶，綜合部將欠費商鋪房號書面告知物業工程部，并停止售電、供電，直至所欠費用交納完畢才開始售電和供電服務。

二、無人居住的商鋪。

由招商部負責電話催繳。收費通知發放。

由物業管理員（治安隊）向業主/商戶發放通知書，并做好解釋工作（公司任何部門遇到商戶的投訴或咨詢都必須做好解釋工作），未在市場內經營的商戶，物業管理員（治安隊）負責將通知粘貼在商鋪玻璃門上面，并將商鋪房號書面告知綜合部，由綜合部電話通知商戶/業主。

運城豪德物流園區服務有限公司。

2011年7月10日。

一、通知發放（王建負責）。

物業管理員（治安隊）在2011年8月20日之前將通知發放完畢。

二、電話通知（黃海燕負責）。

1）、招商員在2011年8月20日之前必須對自己區域的客服電話通知完畢。2）、對無人居住的商鋪負責電話催繳。

三、收費系統的安裝和資料的錄入（任少華負責）。

1）、2011年8月15日之前將收費系統安裝完畢，并能熟練操作。2）、2011年8月25日之前將業主資料及商鋪面積錄入完畢。3）、每月將物業各項收費情況以書面形式報送公司領導審閱。

四、各部門負責對收費疑問做好解釋，并出示相關的法規。

物業服務策劃方案

為了搞好××小區的物業管理服務，提升本企業物業管理水平，為業主營造一種舒適的居住環境，特制定本方案。

（一）標準服務時間。

周一至周日上午8：00~下午18：00。

（二）服務中心電話。

物業管理部客戶服務中心設有24小時值班服務專員，以便于為廣大業主服務。服務電話如下。

1．標準服務時間電話：×××××××。

2．非標準服務時間電話：×××××××。

（一）遷入手續辦理。

1．業主持小區業主的《入住通知單》、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續。

（1）按規定要求填寫《入住登記表》。

（2）按規定繳納有關款項。

（3）與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設備、設施查驗手續。

（4）辦理物業移交手續，領取鑰匙。

2．業主應保證在搬家過程中服從轄區物業管理人員的指揮，按指定路徑進出遷入地域，并注意遵守小區的公共秩序。

（二）房屋維修管理。

1．每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制訂維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。

2．對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發生，有檢修記錄和保養記錄。

3．根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。

4．每日巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

5．保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內完成；照明設施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關等），在兩天內安排修復完成，其他故障五個工作日內完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每一個月集中安排一次修補、除污；步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修。

6．按照政府有關規定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。

7．對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關主管部門。

8．小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

（三）公共設施維護管理。

1．對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外），共用設施設備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發生。

2．建立共用設施設備清冊檔案（或設備臺賬），有設施設備的運行、檢查、維修、保養記錄。

3．有設施設備操作規程及保養規范，按操作規程及保養規范執行。

4．對共用設施設備進行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。

5．特種設施設備和測量儀表、儀器，按照政府有關規定，定期進行檢驗檢測校準，符合相關規范。

6．設備房保持整齊清潔，安全設施符合規范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現象，無堆積雜物；設備設施銘牌、標識規范、統一、完整；操作規程、維護規范、管理制度在明顯位置做出標識；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本、登記本（運行、維修、保養、交接班等）齊全，記錄完整；監控記錄可保存15天，并能正常回放。

7．對小區內變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設施、車庫限高、區內道路限速、燃氣調壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

8．公共區域內的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發生堵塞時應及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。

9．建立設備設施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。

10．每日對園區路面、景觀、小品、圍墻（護欄）、窨井、健身設施、兒童娛樂設施、照明設施、門禁、周界報警監視系統等巡視一次。設施設備能正常使用，無安全隱患。

11．設立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。

12．使用中水系統的，確保水質達到國家中水水質標準。

13．保證載人電梯日夜24小時正常運行。

14．消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。

15．小區主要道路及停車場交通標志齊全。

16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。

（四）公共秩序管理。

1．小區出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。

2．實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區。在有可能危及人身安全處有明顯標志。

3．園區和樓內巡視。園區巡視白天三次、夜間四次，樓內巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內容、要求及記錄。

4．門崗及巡視服務人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規范、語言禮貌、連續上崗時間不超過四小時；門崗服務設施完好、標識醒目；有服務操作細則。

5．監視控制中心設專人24小時值班，負責小區監控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時。監視控制中心各類制度在明顯位置做到標識。

6．有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應規范、清晰，對進出小區的車輛進行引導，車輛有序通行、停放。

7．突發事件發生時及時報告政府有關部門，并設專人保護現場，配合公安等部門進行處理。

8．對火災、治安、公共衛生等突發事件制定應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

9．對小區內高空拋物墜物、臺風、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。

10．對監控中心按責嚴密監視，發現問題立即發出預警報告，及時處理。日常攝像下載備份規定保留一周。

（五）清潔服務。

1．在各樓層和各門廳口設置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產日清。

2．小區道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區范圍內綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。

3．區內公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發現異常及時清掏。

4．二次供水水箱按規定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗，水質符合衛生要求。

5．根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（六）綠化養護管理。

1．雇請專業人員實施綠化養護管理。

2．對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。

3．對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。

4．定期清除綠地雜草、雜物。

5．適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

6．適時噴灑藥物，預防病蟲害。

1.定期評估。

服務中心客戶主管根據業戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員、秩序管理人員及環境衛生人員每月×日定期在小區內進行服務檢查，以評估服務效果。

2.臨時檢查。

總經理或其他高層領導認為有必要進行服務檢查時，可以由服務中心具體組織實施，其他部門共同參加對小區物業服務進行臨時檢查，以評估其服務效果。

物業服務策劃方案

物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

1、服務含義：

a、微笑待客。

b、精通業務上的工作。

c、對客戶態度親切友善。

d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物。

e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨。

f、營造溫馨的服務環境。

g、用眼神表達對業主（客戶）的關心。

2、為什么要做好服務。

1)、服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

2）、對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主。

a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。

3）、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個”不”字,對服務沒有一個“等”字）。

2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門。

3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：

a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

1）、有規范的崗位責任制度。

2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

6）、按有關規定公布物業服務內容與收費標準。

7）、每半年至少一次征詢業主對物業服務的意見。

2、客服服務、工作規程及標準：

1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

（2）上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

2）、言行舉止：

（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

3）、來訪接待：

對于來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區。

4）、來電接待：

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

（2）、業主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

（3）、業主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

5）、報修接待：

對于業主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

（1）、日常報修：

c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。

（2）、保修期內報修：

b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯系施工單位及時維修；

c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

（3）、公共區域維修：

b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

物業服務策劃方案

3、爭取業主更大的滿意度和美譽度；

4、鍛煉一批崗位骨干。

1、本次活動時間為5月13日開始到6月30日結束。

2、本次活動是公司20xx年的重大工作，實行各部門主管責任制，即部門主管對活動效果總負責。

3、本次活動采取分階段實施和考核的方式，各部門主管負責按具體安排發動、推進和自評，公司組織驗收。

4、本次活動達不到標準的，對責任人按公司管理規定給予扣分、撤職處理。

1、總協調與考核：責任人李良麗，負責按照活動細則進度進行分階段的安排與實施情況的監督檢查與考評。

2、創新安全服務：責任人李貴周，負責按照細則安排的進度對安全形象與安全防范服務方面的工作進行布置、監督和自評。

3、創新保潔服務：責任人王信娥，負責按照細則安排的進度對小區保潔、消殺和家政服務方面的工作進行布置、監督和自評。

4、創新房管服務：責任人馬小平，負責按照細則安排的進度對房管、維修、設施保養服務方面的工作進行布置、監督和自評。

5、創新crm服務：責任人王芳，負責按照細則安排的進度對客戶關系管理和增值服務方面的工作進行布置、監督和自評。

物業服務策劃方案

為達到業主的要求和期望，遵照物業服務的目標任務，以真誠、友善、高效、精致的服務精神及科學規范、務實細致、安全文明、精益求精的質量目標，切實做好縣長途汽車站物業服務工作，獲得業主與旅客的滿意，特制定縣長途汽車站物業服務方案。

認真學習物業服務知識，掌握物業服務技能，樹立物業服務意識，加強物業服務工作，實現一流物業服務水平，為縣長途汽車站營造清潔、安全、舒適的工作環境。

通過細致、周到、真誠、高質量的工作，優化縣長途汽車站物業服務，打造凸顯精細服務特色，逐步形成“規范化、常態化、特色化”運作，推動物業服務工作向規模化、現代化方向發展。

（一）清潔服務。

1、汽車站大廳、通道保潔每日打掃2次，拖洗干凈；每日收集垃圾；每日用干凈的抹布擦抹墻面、防火門、消防栓、指示牌等公共設施；墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門窗玻璃。做到地面潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；房屋頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；所有玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

2、共用衛生間每日保潔2次，做到：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面。要求室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。

3、道路每日保潔2次，保持道路干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

4、綠化帶每日保潔2次，清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

（二）水電服務。

水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質條件，水電支出是汽車站財務的一項重要費用，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學用水用電。一是加強宣傳，提高節約意識，要珍惜汽車站財產，愛護一切水電設施，不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理，杜絕浪費。設立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進行管理，每日巡視水電設施和使用情況，確保大家節約用水用電，杜絕常流水、長明燈等“跑、冒、滴、漏”現象的發生。三是提高水電管理人員責任性與技術水平，在做好正常供電供水工作的同時，加強能效分析、節能挖潛、節能監管等全方位管理工作。

（三）安全服務。

汽車站的安全防衛工作是物業服務的重中之重，要建立健全嚴格的出入管理制度，增加巡邏次數，二十四小時安全監控，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度。在實際安全服務中，采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，徹底維護汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

（四）消防服務。

汽車站規模大、功能多、設備復雜、人流頻繁，為防范火災，做好消防服務，與物業員工簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監控，定期進行消防設施的檢查和保養，定期進行消防聯合演練，人防與機防有效結合，確保汽車站消防安全。

超越業主和旅客期望，追求細致與完美，提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環境。樹立“以人為本”的服務理念，明確物業服務主要任務：一是服務、二是服務、三還是服務。做到安全第一、質量為重。遵循“嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確”的工作原則，實現品質服務、超值服務、創新服務。

一流的物業必需一流的管理，要加強對員工隊伍管理與培訓，按照實際物業服務需要，設置崗位，配備人員，開展業務培訓，全面提高業務素質；在具體物業服務工作中，制定崗位職責，做到責、權、利分明；加強員工思想作風建設，樹立全心全意服務的觀念和物業的品牌意識；對物業服務工作進行業績考核，優勝劣汰。

物業服務策劃方案

“xx佳園”位于福廈路、環城西路與205國道交匯處，總建筑面積約2萬平方米，小區以多層住宅為主，配有較高價值的店面，其中a區、b區占據交通“黃金點”，交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業的理想物業。美麗的社區，更需要“陽光物業”這樣較耐心、細致、負責任的物業公司去用心呵護。

根據xx佳園的實況，我司確定xx佳園物業為中高檔管理。其服務標準如下：

（一）建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。

（二）定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。

（三）建立落實維修制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。

（四）每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。

（五）物業檔案、業主樓案、設備設施檔案齊全。

（六）常規性公共服務。

1、房屋管理及維修養護。

（1）棟號、樓層、房號等標志明顯，設立引路方向平面圖。

（2）物業外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現象。

（3）空調安裝統一。

2、共用設備管理，保證設備與機房環境整潔，設備良好，定期保養無事故隱患。

（1）供電系統。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，備用應急發電機可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。

（2）弱電系統。保證系統正常工作。故障及時排除。

（3）消防系統。24小時值班；設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；消防疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。

（4）給排水系統。每半年清洗水池1次，保證水質符合國家標準；水池、水泵周圍清潔衛生，無二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查；排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發生；遇有事故，維修人員在20分鐘內到達現場搶修，并無長時間停水；制有應急處理方案。

3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。

4、保安及車輛管理。

（1）專業保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執勤，言語規范，處理突發事件。

（2）出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。

（3）車輛出入管理嚴格，有登記。

（4）停車場停放整齊，場地整潔。

（5）危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。

（6）聯系群眾，搞好群防群治。

（7）在公安派出所指導下搞好治安管理。

5、環境衛生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。

（1）環衛設施完備。

（2）實行標準化清掃保潔。

（3）垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。

（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。

（5）做好環衛宣傳工作，提高人的清潔衛生意識。

6、綠化管理。

（1）綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象。

（2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。

（3）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

（4）綠化完好率達到95%以上。

7、室內裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。

（1）受理本小區二次裝修咨詢與審批。

（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。

8、房屋租售管理。

（1）督促外來人員在三天內辦理《暫住證》手續。

（2）配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查，并登記在冊，確保小區的生活安全。

9、社區文化。

（1）設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。

（2）制有居民精神文明建設公約。

（3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。

（4）業主滿意率95%以上。

（七）針對性的專項服務（代理業務）。

1、代住戶進行室內衛生清掃、室內裝修、搬家等。

2、提供空房代管、房屋中介等服務。

3、代定報刊、郵件報刊的代收代發。

4、提供維修服務并做到小修不過夜，中修三天完成。

5、安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。

“對物業進行嚴格管理，為業主、開發商提供優質服務”是本公司的根本理念，規范化管理，貼心服務，鑄造品牌物業公司的信譽與形象。

（一）標準化管理。

物業管理涉及面廣，一般住用戶對物業管理服務內容、標準、檔次很難進行全面了解，業主對服務質量與收費關系的誤解是當前物業公司與業主關系僵化的一個主要原因。房屋及設備保養不及時、日常管理松懈、隨意是物業管理水平低下、業主怨聲載道的根本原因。本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理，使本公司物業管理行為向規范化的國際慣例靠攏，在內部管理上自律、制度上創新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發商放心、業主滿意、公司信譽度得到提高。

（二）溝通服務至上。

組織、溝通、協調能力是物管企業的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數物業公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專門設置業主聯絡處，通過禮貌走訪、接待業主投訴、較好解決業主提出的問題（合理要求）、答復業主疑問、設置業主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發展與業主的良好關系。同時，鑒于物業管理是一項具體、繁瑣的業務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業主有求必應，保證服務質量。凡是業主對入伙交房時提出的涉及與開發商有關的問題，我們將利用規范物業公司的耐心、親切的服務優勢對業主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業管理的規范要求登記下來，書面呈報開發商。絕對禁止加劇業主與開發商、開發商與物業公司、物業公司與業主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區文化。

創造一個和諧、文明、舒適、優美的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區文化，與業主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發展與業主、派出所、社區居民委員會以及政府部門的友好協作關系。不論員工在工作期間或在工作區域之外，業主或員工的難處是否關系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的人際關系，為小區、為業主、為自己、為這個物欲橫流的社會開辟一方文明的凈土。

（一）人員設置。

根據所確定的管理檔次及實地考察，按物業管理面積2萬平方米計算，本公司“xx佳園”管理處擬設置工作人員11人。

職位人數負責內容。

管理入主任兼業主聯絡處主任1人負責總體工作安排、業主溝通。

工程人員1人負責設備、設施維修、保養。

車管員/收銀員2人停車場管理、出納、收費。

保潔綠化人員1人負責保潔綠化。

保安人員6人負責崗亭、車輛出入、巡邏。

注：財務人員由總公司兼任。

（二）綜合效益簡要分析。

xx佳園綜合管理費及維修金收費標準可為（以上收費標準僅供參考，最后的收費標準以物價局批復標準收費）：

管理費維修金。

多層住宅0。50元/平方米·月0。20元/平方米·月。

商場1。50元/平方米·月0。25元/平方米·月。

地上車位40元/位·月。

地下車位60元/位·月。

公司貫徹“以人為本、業主至上”的服務理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理。逐步建立完善的安全保衛系統、設備設施維護系統、環境保結系統、綠化維護系統、共用設施管理系統、社區文化活動組織系統。

（一）前期準備。

公司派出專業人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規劃、物業特點以及周邊地區物業分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業項目的管理方案；進駐前二個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規定及工作流程，擬定用戶手冊、業主公約及前期物業管理協議；進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備；物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。

1內部機構的設置與擬定人員編制。

2。物業管理人員的選聘和培訓。

開展管理工作前3個月。培訓內容為：專業管理概念，緊急應變的處置，業主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。

3。規章制度制定。

1）、根據政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業主公約》、《用戶手冊》并在入伙時發放。

2）、制定嚴謹、科學的管理文件（各項守則、管理規定，各級員工崗位職責及工作程序）并在入伙前完成。

（二）物業管理的啟動。

1。物業的接管驗收。

1）、產權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執照）。

2）、技術資料（竣工圖、設備的檢驗合格證書等）。

2。入伙管理。

1）、房屋驗收、交接執行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統”。發放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續、收費標準，簽署“業主公約”，禮貌、熱忱接待業主，主動解釋有關疑問；簽訂物業管理委托合同、業主公約；通過宣傳使用戶了解和配合物業管理工作；向用戶發放《用戶須知》、《用戶手冊》；配合用戶搬遷，應打掃好室內外衛生、清掃進出道路、協助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的'安全工作，合理協調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。

2）、建立業主檔案和產權備案。在辦理移交手續中，系統了解業主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，建立產權備案制度，為今后順利管理打好基礎。

3。二次裝修施工全過程監控。

二次裝修管理攸關樓宇的建筑風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《廈門市住宅區物業管理條例》、建設部第46號令《建筑裝飾裝修管理規定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業管理服務收費辦法》等有關法規以及《前期物業管理協議》、《用戶手冊》、《業主公約》執行管理。

作業現場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業人員和相鄰居民的安全，控制現場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。

安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規定，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防范治安事件發生；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

環境衛生管理。規范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。

共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。

外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側；公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛防水；外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。

水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管；廚衛下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內埋設電線應使用套管；動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。

裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關手續。

（三）完善的日常物業管理服務。

a、安全保衛系統。

1、總體安全環境管理。

在社區四周、車床進出口、社區出入口，電梯轎廂內設置閉路監控系統，建立24小時不間斷監控資料；結合公安110報警系統，對突發安全事件及時解決，依法辦事。

培訓專業保安巡查員隊伍，保安巡查員統一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規范，認真負責，對社區進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。

在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄；建立我公司覆蓋全廈門市的物業保安呼叫系統，遇有突發事態，可以立即調配全公司人力和物力集中支援；制定應急準備和應急措施，如防臺風、防地震方案等。

2、對出租戶管理。

租戶的社區角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。

3、車輛交通及道路管理。

樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規定位置停放；每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。

4、科學管理。

記錄全面的事件日志，針對事故多發地加強巡邏及監控，消滅安全隱患。

b、設備設施維護系統。

1。房屋管理與維修養護。

主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外墻，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調安裝位置統一，冷凝水集中收集；設立小告示板，開展與業主交流，及時通報相關事項。

2。共用設備管理。

本公司設備保養與維修，一是以預防為主，堅持日常保養與計劃維修并重，使設備始終處于良好狀態；二是對房屋設備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備?！八臅笔侵肝飿I維修人員對房屋設備要會使用、會保養、會檢查、會排除故障?！拔宥ā笔菍Ψ课葜饕O備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質；三是實行專業人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業修理為主，同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養和進行部分的小型維修。四是完善設備管理和定期維修制度。制度科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

1）給排水設備管理。

管理目標：細心保養，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

供水設備（包括蓄水池、供水泵、管網、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質符合衛生標準；對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛生許可證、水質化驗單；停水提前一天通知住用戶。

排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。

2）供電設備管理。

供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等）。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及?。ㄓ?戶裝修制定臨時用電管理措施；發生地震、火災、水災等情況及時切斷電源；備用應急發電機隨時起用。

配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內；建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內照明、通風保持良好；操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌；操作及檢驗時，必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

供電設備的正常維護和保養。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異；核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節現象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規定。

3)弱電設備管理。

每天對門禁對講系統進行維修保養，確保故障能及時排除。

4)消防管理。

消防控制中心24小時值班，消防系統設施設備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發事件應急方案；消防管理員接受嚴格正規的培訓。

建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統設施設備，每月全部檢查一次，及時發現并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人;建立義務x，制訂突發火災應急方案;每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消防意識。

c、環境保結系統。

環境衛生管理的目的是凈化環境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環境。我司對清潔衛生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。

管理標準：垃圾箱、果皮箱等環衛設備完備;標準化保潔（專職人員及清潔衛生責任制);垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺;房屋公共部門共用設施無蟻害;樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔。

范圍工作內容頻次標準備注。

樓道1收垃圾，洗垃圾桶2次/天無遺留物、臭味。

2掃地板及樓梯1次/天無雜物，無積水。

3沖洗樓梯1次/周無雜物，無積水。

4擦公寓口信報箱1次/天無灰塵，無手印。

5擦電梯2次/天無灰塵，無手印。

6擦公共防盜門1次/周無灰塵。

7擦樓梯扶手1次/周無灰塵。

8擦公共天花板1次/周無灰塵、蜘蛛絲。

9擦消火栓1次/月無灰塵。

10擦窗戶2次/月無灰塵。

道路1路面循環清掃無雜物。

2路邊綠地2次/天無雜物。

3水泵結合器1次/周無灰塵。

4路燈柱1次/周無灰塵。

綠地清理2次/天無灰塵、枯葉。

2、四害消滅。

在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。

d、綠化維護系統。

制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象;花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

項目措施標準。

綠化澆水澆水（依氣候變化)澆足澆透。

草皮修剪（按季節進行)草皮美觀平整。

雜草清除（每周一次)確保基本無雜草。

防蟲病蟲害防治（一年2次)無病蟲害。

養護施肥（一年4次)綠化生長旺盛。

喬灌木修剪造型一年4次。

e、共用設施管理系統。

制定共用設施管理標準，對業主的共用設施：籃球場、網球場、羽毛球場等制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養;開發收益性服務項目，借助專業的物業管理服務對共用設施進行有效管理，并引入良好的運營機制充分發揮物業的使用價值，為業主及開發商獲取收益也為良好的物業管理注入動力。

f、社區文化活動組織系統。

1、社區文化建設。

創造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。在一年里，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處騰出活動空間，與社區居委員會一道，組織社區居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發展與業主委員會、社區居委會以及政府有關部門的良好合作關系;在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地;配合、支持、參與社區文化建設，提倡高雅的社區文化。

2、便民服務。

“不出社區門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自愿選擇的特約服務方式。

1)、日常服務。

設置業主聯絡處、服務專線，開辟為業主/業主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業管理服務費用收支情況;代定報刊，郵件報刊代收代發。

2)、特約服務。

（一)我公司一旦接受委托進行物業管理，保安、環境衛生等關系小區基本生活秩序的工作立即入場開展，各項接管工作一周內完成，以保障小區業主的切身利益。

（二)為了高效完成接管工作，公司領導成立以陳副總經理為首的接管驗收小組（具9年物業管理工作經驗)。成員包括2名工程師、1名會計師。

物業服務提升方案

隨著我們物業發展進入到上升的重要階段，需要一個優秀項目樹立企業品牌建設的標桿，我們按照公司體系文件及各類法律、法規，相應制度等標準。在提升服務質量的同時，不斷完善現有硬件設施配套建設，在內審自評中找出差距，認真開展自糾自查工作，發現問題解決問題，強調體系的制度化、目標化，規范化管理，強化各項管理制度，將責任落實到人，將物業服務水平進一步提升，為保證物業服務的提升。我物業公司制定以下工作計劃。

一、日常工作。

除做好本項目的日常工作之外，將加強監督對各管理部門各項工作計劃的落實情況，并客觀對待違犯公司制度、不符合公司運行標準的情況，及時作出相應處理。

二、消防安全管理：

貫徹“預防為主，防消結合”的消防管理方針，強化全員消防意識，建立一支以保安為主的消防隊伍，健全消防管理制度，制定消防實戰演習方案，定期舉辦消防知識培訓，消防技能模擬演戲，嚴防火災的發生。堅持每月一次對各企業的安全生產大檢查，每月25日前匯總情況上報園區，對存在重大安全隱患企業進一步與園區聯合檢查，逐步上報相關部門，檢查并進行持續整改落實到位，不流入形式。

三、車輛管理及停車場管理措施：

1、制定停車場管理制度，為車輛停放提供有序，安全的環境。

2、各類車輛按照指定區域分類停放。

3、針對地面及地下停車場不同特點，制定相應的安全巡查管理方式。

4、設置明顯的標示，引導各類車輛進入相應停放區。

三、客服工作：

1、員工精神面貌：

以提升客服禮儀為重點，強化服務意識，提升服務態度。

2、關注客戶的需求：

（1）加強與客戶溝通能力，進行現場辦公服務及零距離與業主溝通，面對面對為業主服務，主動認識了解業主，收集業主需求和意見。

（2）業主對服務過程中的不滿意與投訴是非常直接的，當我們接到業主投訴時，第一時間必須給業主一個處理事項的時間和結果。同時進行相應服務跟蹤回訪，了解業主對我們的意見，只有這樣業主才會真正的體會到我們的服務，才會認同我們的服務工作。

（3）為了保證安全，給廣大業主提供一個良好的工作生產環境，因此必須堅強房屋裝修的管理和監督，及時有效的制止違章裝修行為。裝修必須嚴格按照審核同意后的圖紙施工。未經物業公司（或園區）審批同意的施工圖紙均為違規行為。因此產生的后果由業主自己承擔后果。

（4）每年進行兩次業主意見問卷調查，不斷提升服務質量，對不滿意的服務及時糾正整改。

3、本對客服進行業務知識的培訓和學習力度，（時間為每周六上午）提升業務素質和整體的水平，結合企業的不同情況提供更周全細致的服務。

4、堅持每月一次對各企業的安全生產檢查，并幫助業主整改落實到位。

四、室內裝修管理：

1、裝修申請客戶辦理入住手續后，裝修施工前須向物業服務中心申請裝修，詳實填寫《裝修申請表》。

2、施工單位提供資料。

（1）施工圖紙（包括平面圖，水、電線路圖）。

（2）營業執照、資質證書復印件（加蓋公司印章）。

3、裝修保證金與裝修垃圾清運費。

為維護全體客戶利益，保證裝修工作的順利進行，裝修公司需交納裝修保證金；物業服務中心將出具收據，請妥善保留收據，憑此收據還保證金。

根據市政相關規定，裝修垃圾由物業服務中心統一清運，裝修公司須交納一定的垃圾清運費。

4、電子電器產業園工程審核。

為避免不當裝修對客戶室內或房屋安全造成損壞，鄭州高新城建設發展有限公司工程部就裝修方案進行審核。如審核不合格，要對裝修方案進行修改，并報經二次審核，直至符合要求。

5、消防審核。

根據消防管理規定，客戶或裝修公司就鄭州高新城發展科技有限公司工程部審核過的圖紙交由消防單位進行消防審核，合格后可進行第6項。

6、簽訂《室內裝飾裝修管理服務協議》。

根據中華人民共和國建設部第110號令以及鄭州市政府建設行政主管部門的有關規定，客戶、施工單位、物業公司三方須簽訂《室內裝飾裝修管理服務協議》。

7、辦理《施工許可證》及《施工人員出入證》。

為保障客戶財產和人身安全，園區內裝修工人必須辦理《施工人員出入證》并隨身佩戴，以資識別，秩序管理員禁止無出入證人員進入園區。辦理《施工人員出入證》需要提供施工人員身份證復印件及1寸照片。出入證工本費10元。所有手續完畢后發放《施工許可證》施工單位進場施工。

8、入室裝修。

施工單位需持《施工許可證》方可入室裝修，裝修期間必須遵守施工中的有關規定。

9、裝修管理。

裝修期間，物業服務中心的裝修監管、秩序管理員及維修人員將進行巡視，請予配合。

10、申請消防部門驗收。

裝修完畢后，向消防部門申請驗收，驗收合格后，可向物業服務中心申請退還保證金。

11、退還保證金。

為了保護客戶的切身利益，考慮到裝修中有些問題難以及時發現，所以在消防驗收九十天內，客戶及相臨客戶若無異議，并經客戶簽字認可后，裝修保證金即予退還。

五、設施設備工作：

1、設備管理的目標，建立科學嚴密的制度，控制設備運行，檢查和維修各環節，實現規范化，專業化管理。

2、設施設備分區域責任到人，負責各維修的檢查、保養。

3、建立設施設備臺賬，做到日常巡檢檢查維護，檢查設備運行狀態是否正常。

4、進一步加強對維保方（消防、電梯等）及維保人員的管理，擬定出一系列管理制度。

精心呵護，延長設備的使用壽命；

精益求精，提高設備維修質量；

愛崗敬業，保證設備維修及時到位；

周密計劃，保證設備安全無問題運行。

5、保證全年實施設備安全正常運行，做到有備無患。

6、加強自身專業技能綜合能力，提高維修完成及時率。

六、秩序維護員工作：

我們電子產業園是個特殊的園區，硬件設施不建全，開放式的整體環境，加大了管理難度，保安隊伍素質參差不齊，人員主動服務意識不強。為了建立一支有素有效的保安隊伍，確保企業在園區的安全，特制定以下規章制度：

（一）園區車輛管理。

1、遵守交通管理規定，愛護園區的道路、公用設施，按照園區相關規定，不亂停放各種車輛。

2、除園區業主車輛外，其它外來車輛不得在園區內長期停放，臨時停放物業管理部門將按鄭州市有關規定收取費用。

3、園區內車輛行駛停放應服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規定位置放好。

4、業主停放好車輛后，應注意鎖好車輛，調好防盜系統，車內貴重物品須隨身帶走。

5、機動車輛在園區內行駛，時速不得超過5公里，嚴禁超速超車。園區內禁止鳴笛。

6、車輛行駛園區內，不準輾壓綠地，損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。

7、園區機動車應按物業管理部門指定位置停放，自行車、摩托車應停放在園區固定的停車棚內。

8、不準在園區道路上練習駕車、試車、修車，如因特殊原因需修車的，請做好安全防范與清潔措施。

9、除執行任務的車輛（消防車、警車、救護車）外，其他車輛一律按本規定執行。

（二）保安日常工作。

1、每周一次進行保安人員培訓，培訓內容：車輛管理，消防知識運用，應急預案的應用，通過講解培訓使保安隊伍在日常工作中有不同程度的提升，從而人人增強保安隊伍工作能動力。

2、加強日常消防培訓和突發事件演練，同時定期檢查廠房內外消防、設施設備、安全預案，并每月做好安全消防定點巡查表，責任到人落實到位。

3、加大力度管理園區車輛進出，在道閘沒有安裝之前，逐步實現一車一位固定車位存放，保持園區車輛有序停放，使道路暢通。

4、加強保安的儀容儀表，禮儀禮貌培訓，進行不定期檢檢查，培養一支紀律嚴明，形象有素，熱情服務，文明執勤的安保隊伍。

七、保潔工作：

1、保潔衛生工作，也是我們物業公司的重中之重，為使園區有舒適整潔的環境，得到業主的滿意，首先我們要針對保潔的工作進行輪流培訓，節省勞動強度，達到保潔衛生的效果。

2、主管要做到每日工作有總結，不斷加強工作完善性，及時性，有效性。

3、定期每周一次保潔大會，總結本周的工作，及時溝通，解決工作中各類存在的問題。

總之，我們將在以后工作中找出差距、通過吸取教訓、總結經驗、借鑒學習的方法、提高每個員工的專業水平。加強內部管理，不斷提升工作質量?！耙苑諡楸尽币詷I主為中心的物業管理理念，為業主服務，要舍身處地為業主著想，給企業發展創造一個安全、整潔、舒適的生產工作環境。提升物業服務管理的品位，滿足企業及使用人的要求，把園區的服務工作做的更好更細。

物業服務方案

物業管理方案投標人應根據物業管理服務內容、標準制定物業管理服務方案，物業管理方案包括但不限于以下內容。

1、管理服務理念和目標。

結合本項目的規劃和布局、建筑風格、小區硬件設施配置及物業使用性質等特點，進行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務的思路，提出物業管理服務的定位和目標，以及可能的長遠打算。

2、項目管理機構運作方法及管理制度。

（1）編制項目管理機構，工作職能組織運行圖。

（2）編制崗位職責和內部管理的職責分工。

（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄。

3、管理服務人員配置。

根據物業管理服務內容、標準和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。

4、物業管理服務實施方案，根據物業管理服務內容，標準編制物業管理服務實施方案，主要包括以下內容：

（2）編制物業管理區域內共用設施設備管理維修方案。

（3）編制物業管理區域內環境保潔方案。

（4）編制物業管理區域內公共秩序維護及車輛停泊管理方案。

（6）編制業主求助、投訴處理和回訪方案。

6、編制與業主生活密切相關的服務方案（特約服務、增值服務）等。

7、編制豐富社區文化，加強業主（住戶）相互溝通的措施。

8、編制物業服務費用測算明細表（應列明收入項目和支出項目預算），有文件規定的按其規定預算，沒有文件規定的按市場價預算）。

9、編制財務報表公開方案，以及按規定歸屬業主收益的分配、結算方案。

物業服務提升方案

為使美洲故事的物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

性的陽剛之美。

2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現跑動時服務以體現服務的及時性。

4.保潔服務在現有基礎上，強調隨時、及時，在保證車場、售樓處內部、金色池塘廣場、綠化帶衛生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。

6.客戶人員提供全程引導服務，現客服人員站位為大門一人，接待區玻璃門一人，改變為兩人全部在大門站位，客人進入時一人引導客人到接待區提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發，凸顯客戶尊貴：現在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。2.遇老人、孕婦及時攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他（她）們。

7.衛生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。

8.雨天衛生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售。

購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關注房屋質量、品質、居住環境的。

同時對入住后提供何種品質的物業服務也十分關注。高品質，優質的物業服務可使客戶感受到開發商對業主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業服務附加值會對房屋銷售起到促進作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風格、理念。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。

4.定期請營銷人員培訓解說內容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。

6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。

7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業服務品質。

10.對日常檢查過程中發現的影響售樓處整體品質的問題匯總上報，同時提交改進意見。

四、加強前期介入，向客戶展現一個人性化、高品質的美洲故事。

物業服務作為一項專業性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、交付使用物業使用功能的不足，易出現的問題都積累了一定的經驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關專業人員。為減少物業交付使用后的維修整改量，交付使用物業的公共設施能夠基本全面達到業主生活、安全、休閑要求，物業服務的前期介入在房屋的銷售、業主的入住過程中不可或缺。1.加強施工過程施工質量的監控。

2.對施工完畢工程質量、設施設備、電路、管線進行初驗。

3.將初驗發現問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式、內容、顏色提交相關意見。

5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。

五、從客戶感受出發、強調細節、嚴把品質控制關：

物業服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面。

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務品質，就要時刻關注服務細節，嚴把品質控制關。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內容、標準，檢查內容、標準在表格上完整體現，每日發生的問題在記錄上真實體現。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領導審閱。

3.周、月工作計劃、總結，采購計劃準時提交。

4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監控。

5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內衛。

生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現給客戶的一定是最好的。

6.對發生的問題相關部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監督檢查整改落實情況。7.時刻關注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監督檢查，直至客戶滿意。

六、加強溝通、穩定隊伍、工作順利開展；和諧、穩定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統一思想。一致的目標，統一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態。有必要可請開發商相關人員參加。2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。

3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復。

4.呈文前與相關負責人溝通呈文內容，思想一致后行文上報。

5.工作問題，工作中所需技術支持及時與相關負責人溝通。

6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

物業服務方案

為確保全國普通高校統一招生考試順利有序進行，以打造"平安高考"為目標，特制定此物業服務保障方案。

公司和z中學物業服務中心高度重視，確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務目標。緊密圍繞"校園安全、秩序管控、各項設施設備正常運行"開展前期各項準備工作，以"分工明確、責任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導，認真周密部署，做實做細每一項前期準備工作，對易出現的各類危險源和隱患逐項進行排查，并形成書面記錄，將查出的問題按批次逐項解決。

1、公司領導及公司職能部門對z中學物業服務中心高考準備工作進行工作重點提示，并對物業服務中心各項準備工作的完成情況進行監督檢查，確保各項準備工作按期保質完成。

2、其他項目物業服務中心在z中學物業服務中心工作需要時，隨時提供設備、物資、人員的支持。

3、z中學物業服務中心各服務保障工作組根據班組職責完成相應準備工作和現場保障工作。

考室共計40間，備用教室4間。

1、東校區d棟1樓層5個教室；

2、東校區d棟2樓層7個教室；

3、東校區d棟3樓層8個教室；

4、東校區d棟4樓層8個教室；

5、東校區d棟5樓層4個教室；

6、東校區c棟5樓層6個教室；

7、東校區c棟6樓層6個教室。

（一）服務保障總責任人。

z中學高考服務保障總聯絡人：z，聯系電話：xxx。

z中學物業服務中心高考服務保障責任人：z，聯系電話：xxxx。

3、負責校區內智能化、消防、視頻監控系統等的故障排查、排除工作；

8、負責高考期間可能出現的各類危險源進行預防和排除，確保各項服務保障工作萬無一失。

（二）安全防控組。

責任人：物業服務中心主任助理兼秩序維護主管：z，聯系電話：xxx。

組員：zzz等20人。

重點工作：

2、有針對性地開展崗位操作培訓，確保安全、防控等服務保障工作達到要求的標準；

3、提前清點高考保障服務所需裝備、用具，發現缺失及時補充，確保服務保障工作及時、妥善、有效完成。

崗位安排：

1、深中街車輛指揮、疏導，2人；

2、大門崗，負責考生及考務人員進出管控，2人；

3、本部校區西側芳鄰樓下周邊秩序管控，2人；

4、本部校區東側周邊秩序管控，2人；

5、球場門通道管控，3人，配合2-3名警察工作；

6、夜間考場巡查，外圍巡邏各2人；

7、成美樓秩序管控，外圍各1人；

8、地面停車場及成美樓地下停車場各1人。

9、校內巡邏安保人員5人。

（三）維修保障組。

責任人：物業服務中心工程主管z，聯系電話：xxx。

組員：物業服務中心工程部員工及外包服務人員、其他項目協助人員。

重點工作：

3、高考前2天，對教室設備系統逐個進行排查，如空調送風制冷、照明燈具、開關、桌椅、門窗等進行詳細調試檢查，并認真填寫考室設施設備檢查表、考室空調檢查表。

維修保障人員工作安排：

總負責：z聯系電話：xxx。

1、z負責xxx（設備、系統）保障工作；

2、z負責xxx（設備、系統）保障工作；

（四）后勤保障組。

客服主管：z，聯系電話：xxx。

組員：物業服務中心客服文員及代管后勤人員。

重點工作：

1、根據工作需要采購、供用、保管相關物資裝備；

2、現場服務保障時，及時提供后勤支持。

（五）環境清潔組。

責任人：物業服務中心清潔主管：z，聯系電話：xxx。

組員：物業服務中心清潔人員：zzz等19人。

重點工作：

1、提前將校區全面清潔一次，確保衛生死角，環境潔凈、清新；

2、在做到對高考工作零干擾的前提下，做好現場環境清潔保潔工作。

（六）溫馨服務組。

責任人：物業公司人事主管：z，聯系電話：xxx。

組員：其他項目客服文員及代管后勤人員。

重點工作：

對腿腳不便、身體不適人員提供協助服務，對其他有需要幫助人員提供相關服務，以"一切為了平安高考"為目標，做好相關輔助性服務工作。

（七）應急支援組。

責任人：物業服務中心秩序維護部備勤班長：z，聯系電話：xxx。

組員：物業服務中心秩序維護備勤所有人員。

六、裝備及物資配備需求。

紅外線人體測溫儀2個。

隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條。

強光手電筒3個、5#電池15個。

飲用水適量、紙杯500個。

干粉滅火器10瓶等。

黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個、三角尺20套、圓規10個、

2b鉛筆20支、透明文件袋20個、衛生巾1包。

1、高考期間，物業服務中心所有員工暫停休假，所有員工均須規范著裝、舉止文明、注重禮貌禮節和文明用語，值班時調低對講機音量、手機調至震動，不得在校區內大聲說話。

2、物業服務中心工程主管：**`聯系消防、電梯等外包服務單位，要求其在高考前1個月開展對維保項目進行專項檢測，并形成記錄，對隱患點進行針對性的檢修。物業服務中心工程主管對全過程跟蹤，物業服務中心主任朱興忠對檢修過程進行監督及對檢修結果組織驗收。同時，要求維保單位在高考期間派專人駐守，確保設備系統正常運行。

3、高考考場區域及考室內配套設施、設備的巡檢工作由物業服務中心工程主管**負責，巡檢時嚴格按照《z中學高考中考室內設施設備檢查表》內容進行檢查記錄，原則上3人一組、進行多次復檢，確保設施設備使用功能正常，該項工作須在高考前3天全部完成。

4、校區內高考考試區域設置安全警戒線，由物業服務中心秩序維護主管：**負責，該項工作須在高考前1天完成。根據學校意見，若需架設帳篷及搭建考生專用通道，則該項工作也由物業服務中心秩序維護主管負責，且須在高考前1天完成。

5、物業服務中心秩序維護部確定交通管控道路區域、車輛引導和交通秩序應急處理方案，并安排專人負責落實，該項工作的培訓和現場演練工作須在高考前2天完成。

6、通往各考室的指引指示牌應在高考前10天準備完畢，并經實地擺放確定位置，于高考前1天擺放到位。

7、考場衛生由物業服務中心清潔主管負責，合理安排人員提前徹底做好清潔衛生并做好現場清潔保潔工作，各區域達到清潔標準（至少達到：考室內黑板上不得有字、課桌內不得有任何雜物、墻面無張貼有帶字的紙張等），該項工作須在高考前2天完成。

8、遵照提前1個月開展高考期間設施設備檢修的要求，物業服務中心主任、工程主管組織人員按規定對高低壓配電系統運行狀況及運行參數進行檢查，重點對考試區域電源閘箱、空調、遙控器、廣播、照明燈具、開關、線路等提前進行檢測、保養、維修或更換，確保高考期間能正常運行。該項工作由物業服務中心工程主管***負責，須在高考前5天全部完成。

9、各教室的時鐘核準工作由物業服務中心工程部***負責，該項工作須于高考前2天全部完成。

10、考室（備考教室）空調開啟、溫度、風速的檢測調節由物業服務中心工程部***負責，并將檢測、維修結果嚴格記錄在《z中學高考中考室內空調檢查表》。

11、將西校區閱覽室、階梯教室布置為考生家長休息區，該項工作由物業服務中心主管xx負責，且須于高考前2天完成。

12、高考期間門崗雙人值班，在接到高考保障工作校方聯絡人指令后，于07：10分考生開始進入學校，進入時憑證放行?？忌鷳{準考證、身份證進入，考務工作人員憑有效證件放行，勸導家長不得在校大門外聚集。

13、加強高考期間考場區域的夜間巡查力度和頻次，杜絕各類安全隱患，該項工作由物業服務中心秩序維護部xx負責。

14、提請校方在高考期間安排監控室雙人值勤，嚴密觀察校區圍墻、大門、通道、停車場、設備房及公共區域秩序，確保突發事件的及時、有效、妥善處置。

15、高考期間考場區域各警戒帶出入口設置專人值守。

16、確定文體樓1個乒乓球室和學生食堂1區域為考生物品存放處，指派專人看護，不得出現錯漏、遺失。

17、物業服務中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區派出所在高考期間給予工作上的大力支持，確保高考工作秩序。

18、與學校相關處室協商，在條件允許的情況下，提前1周對停車場部分區域封閉，確保預留一定數量的車位給監考老師和考務人員（憑學校出具的監考證件放行）。

19、請學校于高考前2天在校門口醒目位置張貼《高考注意事項通告》，并通知所有施工單位暫停施工，施工車輛和人員不得進入。

20、考生進入考室后，物業服務中心每一樓層或考場區域指派維修工、保潔員在指定地點備齊工具用具守候，以確?？紙鰠^域突發事件的及時、有效、妥善處理。

物業服務方案

致：******銀行***分行營業網點保安服務項目采購小組：

我司很榮幸有機會能受邀參與貴單位在****市的保安服務工作，如能成功贏得貴公司的項目，定將以我們強大的專業安保服務優勢，并努力協助貴單位的各項管理工作，竭誠作出應盡的貢獻。為貴公司及我司樹立一個良好的品牌企業形象。

安全是企業管理的命脈，其地位、作用非常重要。根據貴單位的服務性質和客戶群體的特性，承擔安保服務工作，必須有一支“政治合格、素質過硬、信守承諾”的保安隊伍為之保駕護航。安徽省**保安服務有限公司***分公司有能力、有信心、有決心擔任此項服務并優質高效的完成；根據貴方為營業網點保安服務項目提供的邀標文件，我方的保安服務方案投標分項報價表如下：

安徽省**保安服務有限公司***分公司，是依托安徽省**保安服務有限公司+北京**護衛安全顧問有限公司成立的一家民營服務的保安企業，是經安徽省公安廳批準特許經營保安業務，工商行政管理局登記注冊的保安服務企業，在全國有12家分公司，是一家大型的保安連鎖服務企業。

務、守護服務及巡邏服務方案，派出專業保安人員提供門衛、巡邏、防盜、防護等保安服務。公司成立以來，始終以“確保安全，優質服務”為宗旨，充分利用在保安行業及軍事管理中積累的經驗，憑借優質的服務和高素質的隊伍、軍事化的管理和有效的安全管理方案協助客戶單位積極做好安全、消防工作，樹立企業形像，確保服務企業的資產安全，并深得客戶單位的信賴。通過嚴格管理和訓練，不斷提高保安隊伍的個人素質和業務水平。公司保安隊伍迅速發展，并不斷擴大規模，業務量逐日遞增，目前保安員工達8000人之多。公司將以忠誠的態度、優質的服務以及合理的價格，竭誠為您提供安全舒心的辦公、生活環境。

公司現有主要來自專業學校、部隊復轉軍人等各類專業服務人員，在由退休警官、退伍軍官組成的高素質管理團隊帶領下，為客戶提供人防、技防、停車場管理等多種服務。并積極參加各種輔警維穩任務。先后榮獲“全國優秀保安服務單位”、“保安服務先進單位”等榮譽。

1、保安人防服務。

派駐保安人員；提供門衛、巡邏、守護等專業保安服務；

2、保安咨詢服務。

為客戶提供安全風險評估、安全預警方案、安防技術開發等安全咨詢服務。

3、保安技防服務。

為客戶單位提供保安技防工程規劃及安裝等服務。

3、保安管理服務。

根據客戶授權范圍代表客戶對內管理、對外協調的工作。

為大型社會活動、文藝演出、體育比賽、展覽展銷現場及明星要人提供特保服務。

5、停車場管理服務。

為客戶停車場負責經營管理服務。

****銀行*****分行現有個網點，所需保安人員名。（根據各營業網點情況及所處周邊各種環境具體人員安排如附頁一表，實際人數根據現場及貴單位的要求可再進行實際調整。）。

（一）管理理念和目標。

1、組建一支專業化制度健全的保安隊伍。

保安管理的有效與否將直接影響銀行網點的安全，甚至影響銀行的社會形象。因此我司介入后，將以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業化保安隊伍。高素質的保安隊伍需要有嚴明的管理制度，完善的用人、培訓制度和完善的自我激勵機制同自我約束機制，員工只有通過嚴謹的管理，以及有效的培訓、考核和監督，才能使個人素質得到保持和提高，才能形成整個隊伍的高素質。并建立健全切實可行且符合****銀行***分行營業網點保安服務項目的保安管理制度。

2、加強安全防范，做好治安聯防工作。

視“安全”為“命脈”，結合銀行的實際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結合，加強與銀行的聯絡溝通，在“群防群治”環境下做好銀行網點的各項安全防范工作。

3、注重消防管理。

堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針,認真落實和貫徹“誰主管、誰負責”的消防原則，建立三級防火責任制，做好防火安全檢查，確保銀行網點內的消防安全。

4、維護公共秩序，規范交通車輛管理。

以“安全”為重心,“服務”為目的，努力維護銀行網點的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦公及服務環境。

（二）管理模式。

1、組建一支專業化的保安隊伍。

以半軍事化、規范化、服務型的標準來管理保安隊伍，出色完成銀行網點的各項安全保衛任務。所有保安人員招聘都必須通過嚴格的考核、篩選，擇優錄用（骨干隊伍從公司在公司中擇優選拔）。注重保安員的思想教育和業務素質的培訓，并將保安工作納入銀行管理的“一體化”管理之中，進行經常性的職業道德、思想品德教育和業務知識學習，定期和不定期組織開展治安、消防等法律法規以及保安技能、服務意識和各種突發事件處理的培訓，著重以實踐操作為主，力求達到一專多能，培養并形成公正、廉潔、高效的保安服務隊伍。

2、建立健全保安管理制度。

保安管理是否有效，需要有一整套完善的規章制度和工作程序，為此，我司介入服務后，將根據iso9001質量管理體系的有關標準和法律法規要求，結合日常管理運作的實際情況，建立含《安全管理規程》、《安全檢查工作規程》、《銀行網點管理規程》、《保安隊值班管理規定》、《隊長、領班崗位工作規程》、《消防防火作業管理規程》、《巡邏崗工作規程》、《應急分隊工作規程》、《保安交接班制度》、《保安執勤管理規定》、《火警應急處理流程》、《治安事故應急處理流程》等一整套完善的管理制度和操作規程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標準化、管理規范化。

物業服務方案

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；

8、對小區地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

物業服務方案

以貫徹實踐科學發展觀、構建和諧社會為目標，以關注民生和解決事關人民群眾根本利益問題為出發點，針對當前物業管理工作中的熱點、難點問題，在物業服務行業組織開展十大專項整治行動。

堅持標本兼治、綜合治理的方針，通過企業自查自糾，政府督查檢查，讓群眾投訴多、反映強烈的問題得到有效整改，堅決杜絕物業服務行業不規范和違法違規行為的發生。通過專項整治，使我區物業服務行業的服務質量和服務水平得到整體提高，促進物業管理和服務工作持續健康發展。

（一）開展物業管理經營行為專項整治。針對物業管理前期介入、承接查驗、服務合同簽訂、服務質量等問題開展專項整治。（此項工作由區建設局負責，區物價局、工商xx分局和各街道配合）。

（二）開展裝飾裝修專項整治。針對裝修押金收取、裝修垃圾清運、裝修現場管理、裝修時間管理、裝修噪聲擾民等問題開展專項整治。（此項工作由各街道執法中隊負責）。

（三）開展物業服務收費專項整治。針對物業亂收費、重復收費等問題開展專項整治。（此項工作由區物價局負責，工商xx分局和各街道配合）。

（四）開展物業管理市場專項整治。針對私自議標、惡意串通、低成本報價中標等問題開展專項整治。（此項工作由區物價局負責，工商xx分局和各街道配合）。

（五）開展小區環境綜合整治。綜合整治住宅小區臟亂差現象，積極營造安全、潔凈、有序的小區環境。（此項工作由區城管委負責，區執法局、區環保局、區環衛局、雁灘環衛市政所、區愛衛辦和各街道配合）。

（六）開展小區綜合治安專項整治。針對小區秩序維護制度不健全、人員不到位、安防設施不落實等問題開展專項整治。（此項工作由各街道負責，區綜治辦、區文明辦和公安xx分局配合）。

（七）開展小區消防安全專項整治。針對小區消防設施和消防器材配置不到位、占用消防通道等問題開展專項整治。（此項工作由xx消防大隊負責，各街道配合）。

（八）開展小區違章排放、噪聲污染等專項整治。針對違章排放、噪聲和油煙污染、違規飼養動物等問題開展專項整治。（此項工作由區環保局負責，區執法局、公安xx分局和各街道配合）。

（九）開展小區戶外廣告專項整治。針對住宅小區公共場地、屋頂、建筑立面違規設置廣告等問題開展專項整治。（此項工作由區執法局負責，各街道配合）。

（十）開展小區供暖專項整治。針對供熱不及時、溫度不達標等方面的問題開展專項整治。（此項工作由區建設局負責，區環保局和各街道配合）。

（一）自查自糾階段（全年）。各物業服務企業按照專項整治的內容進行自查自糾，自查自糾結束后，根據自查存在的問題，積極進行整改。自查自糾情況應形成報告，并在每月月底之前報轄區街道辦事處。

（二）專項整治階段（x月xx日—x月xx日）。根據xx市“物業管理服務年”活動第一次領導小組會議要求，從x月xx日至x月底，區屬各職能部門要建立聯動機制，認真開展屬地化管理，對轄區內物業服務企業開展專項整治行動。

（三）檢查考評階段（x月x日—x月xx日）。x月份開始，由區建設局牽頭，對各職能部門開展專項整治工作的推進、落實情況進行檢查督導，并將結果上報區政府。

（一）統一思想，提高認識。各相關單位要從構建和諧社會的高度充分認識開展物業服務市場專項整治工作的重要性和必要性，切實增強責任感和緊迫感，把專項整治工作落到實處。通過專項整治，使我區物業服務中違法違規行為得到有效遏制，物業服務市場秩序有明顯好轉。

（二）加強領導，靠實責任。根據市政府物業管理重心下移的工作要求，各街道辦事處、各職能部門要克服畏難情緒，切實落實專項整治工作的各項要求，抓緊部署專項整治工作，加強監督檢查，嚴格責任到人，不斷加大工作推動力度。

（三）廣泛宣傳，深入動員。各相關單位要充分利用各新聞媒體，采取多種形式進行廣泛宣傳，跟蹤報道，使整頓和規范物業服務市場秩序工作家喻戶曉，提高消費者的維權意識，形成整頓和規范物業服務市場秩序的輿論氛圍。

（四）規范發展，落實整改。專項整治采取物業服務企業自查自糾為主，各牽頭單位和職能部門進行定期抽查和隨機抽查為輔的方式，重點對投訴舉報進行查處，督促企業糾正不規范服務行為。必須把企業自查自糾、邊整邊改工作貫穿專項整治行動的全過程。要以邊整邊改的實際活動作為衡量企業自查自糾的成果，以專項整治的實效來取信于廣大業主。

（五）強化監管，完善制度。各相關單位要建立月報告制度，暢通溝通渠道，及時報送各階段工作進展情況。各街道辦事處、各職能部門要指定專人負責將每月工作進展、好的做法和經驗以及存在的問題形成書面材料于次月xx日前上報區建設局。

物業服務方案商業

5.1資料檔案..................................................................................................................55.2人員出入管理..........................................................................................................55.3寵物控制..................................................................................................................55.4車輛管理..................................................................................................................55.5貨物裝卸管理..........................................................................................................55.6監控管理..................................................................................................................55.7巡邏管理..................................................................................................................65.8清場管理..................................................................................................................65.9大型活動保障服務..................................................................................................65.10消防管理................................................................................................................65.11應急管理................................................................................................................7錯誤！未定義書簽。

ii。

商業物業管理服務規范基礎管理。

1.3.1物業服務企業必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業服務資質。1.3.2服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。1.3.3根據物業特點制定完善的物業管理方案和工作流程。

1.3.4制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內容包括：

1.3.5按國家有關規定和合同約定規范使用專項維修資金。

1.3.6按照國家有關規定或合同約定公布物業服務費用的收支情況。2客戶服務。

2.1進駐和離場。

2.1.1商戶進駐時，服務人員應按規定程序及時受理：

——結清前期物業管理費用?！峁┓帐謨?，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規章，并建立商戶檔案?！峁┧姎饪照{等服務，與商戶確認有關讀數?！T匙交收。

2.1.2商戶離場時，服務人員應按規定程序及時受理：

2.2.1配合業主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。

2.2.2對裝修材料、風格、道具的選用，按照業主方或經營方的統一規定進行審核。

2.2.3涉及到特殊經營的業態，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛生防疫、市容等書面的專項批復。2.2.4裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業人員的操作證，簽訂施工管理協議和消防安全責任書，發放施工許可證明。

2.2.5裝修期間負責協調與開發商、經營方、總包施工隊伍之間的接口關系。2.2.6受業主方委托，對裝修施工現場以下內容進行監管：

——施工時間、施工區域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；——施工人員的進出、現場管理，應主動控制營業期間施工人員的頻繁出入；——施工現場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；；——臨時供電、供水和升降等設備的使用；——現場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續；——建筑物本體和設施設備的保護；——制止違章搭建與占用行為。

2.2.7配合業主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監督租戶限期整改發現的問題。

2.3.1全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

2.4.1文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.5.1服務意見征詢。

2.6.1每年不少于一次組織客戶活動。3環境管理3.1室外區域。

3.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環境整潔。

3.1.2對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。

3.1.4綠化養護要求應符合相關的規定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環境污染。3.1.5環境照明應符合城市環境（裝飾）照明相關規范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.2.1保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合gb/t18883《室內空氣質量標準》。3.2.2空調通風系統應符合國家公共場所空調通風系統運行衛生要求的規定。

3.2.3柜臺、通道、公共衛生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4生活飲用水水質應符合gb5749《生活飲用水衛生標準》的規定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5物業的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規定。

3.2.6按照飲食服務業環境污染防治管理辦法的要求，協助業主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

3.2.7化學危險品的貯存應符合gb15603《常用化學危險品貯存通則》的要求。

3.3.1委托有資質的專業公司對轄區綠化進行養護工作。

3.3.2根據轄區綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規范、操作規程、質量標準和管理制度。

3.3.3綠地布局合理，根據不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現象；并適當設置愛護花草的標識牌。

3.3.4建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環境竣工圖、綠化品種明細表等有關資料齊全。

3.3.5綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內綠化葉面無積塵、套盆內無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協調；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養護，盆栽插花美觀大方。

3.3.11春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12逢重大節日，根據轄區實際情況結合業主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13根據業主/使用人需求，提供有償的綠化養護服務，公示服務項目及收費價格。

3.3.14臺風季節做好防臺風措施，合理修建、加固防護設施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。4房屋及設施設備管理4.1基本要求4.1.1建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規范，責任人明確；根據設施設備特點按系統分類管理。

4.1.2按照國家相關規范及公司vi系統要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統一規范。4.1.3嚴格按國家規范、設施設備管理和保養制度對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業單位/部門負責的除外），記錄齊全。

4.1.4對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業主、業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5高壓配電系統、后備電源發電機設備委托有資質的專業公司負責維護。

4.1.6各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網。

4.1.8各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數要求。4.1.9各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.2.1制定供配電設施設備管理規定、崗位職責、安全操作規程、應急處理規程等規章制度，相應的規章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3高壓工具集中擺放整齊，按國家規范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4柴油發電機組常用工具及配件放置在控制室內，擺放整齊。

4.2.5發電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發電機的操作要求設定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負荷運行,市電轉后備電源發電有條件設為自動，轉電時間不超過設計要求（參考時間為10秒）；手動轉電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6供電高低壓系統應配備高低壓系統一次接線圖，接線圖中各開關狀態應與實際開關的使用狀態一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.7制定合理的節電措施，不斷優化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8計劃性的停電情況，應提前通知業主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業主/使用人，均須做好應急準備。

4.3.1編制設備設施的維護保養計劃及中大修計劃，使用維修資金預算的，應事先報業主方審核批準后實施。

4.3.2房屋及附屬設施維護要求：

——每半年檢查一次屋頂防水層，發現氣鼓、開裂、缺損時及時修復；——保持道路路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損；——休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.4對共用設備進行維護保養時，應盡量降低對營業環境的影響。

5.1資料檔案。

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2人員出入管理。

5.2.1勸阻拾荒者、小商販等進入物業區域。

5.4.1停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規范設置交通標識，公示收費標準和管理規定。

5.4.2停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3停車場（庫）內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。

5.4.4引導進出物業區域的車輛按規定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。

5.4.6貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。5.5貨物裝卸管理。

5.5.1貨物裝卸應按約定時間、在指定區域進行。5.5.2維護貨物裝卸區域的正常秩序：

5.6.1監控室門上有明顯警示標志；室內無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2監控室環境應符合系統設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監控系統功能正常，保證通訊系統暢通（鈴響三聲內及時接聽）。

5.6.3監控室應24小時實施監控管理并保持相關記錄完整。監控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經授權人核準。

5.6.4接到報警信息后，應及時對現場進行核實并記錄，發生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5對商業促銷活動的關鍵區域、通宵營業區域等宜進行跟蹤監視。

5.7.1按商業物業的特點，設定巡邏路線，明確巡邏內容。貴重商品區域、金融營業網點及施工區域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。

5.7.2巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3巡邏中發現異常情況時應及時處理：

——違章占用通道等有礙安全的行為；——消費者的違規行為和危險舉動；——可疑人員；——設施損壞或設備異常。

5.8.1確定清場路線，不留死角和盲區。

5.8.2引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦理相關手續。5.8.3要求租戶檢查確認租賃區域內無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣開關；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內無火種、無滯留人員。

5.8.4人員離場后，對清場區域進行復查，重點檢查電梯廳、衛生間、試衣室、消防通道等場所。

5.9.1商業促銷、貴賓參觀、社區活動等大型活動，應配合業主方編制秩序維護保障方案，內容包括指揮系統、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.9.2確定活動方案后應及時協助業主方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規定。

5.9.3活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區域臨時封閉。

5.9.4活動中宜對商場入口、活動區域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發生擁擠時啟動相關的應急預案。

5.9.5監控室對活動現場進行實時監控，與現場保持通訊暢通。5.10消防管理。

5.10.1建立健全消防管理防火安全責任制，按物業服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.10.2制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3火災報警系統和聯動裝置應完好并保持自動控制狀態，每年至少委托專業機構對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。

5.10.4定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。5.10.5除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括：

5.11.1根據商業物業的特點，應配合業主方對自然災害、事故災難、公共衛生及社會安全等突發緊急事件制定應急預案。5.11.2常見的突發事件包括：

——停電、停水；——溢水、水浸；——燃氣、燃油泄漏；——火警、火災；——電梯困人、自動扶梯逆行；——盜竊、斗毆等治安事件；——人群擁擠、踩踏；——突發疾病、意外傷亡；——車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。

5.11.4突發事件發生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協調、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

工作記錄及時、清楚、完整。

監控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。

物業服務方案

為進一步加強和規范我市住宅小區物業管理工作，著力解決我市物業管理工作中的重點和難點問題，提升物業服務質量和管理水平，促進物業管理工作長效健康發展，營造文明和諧的居住環境。根據市委、市政府工作部署和《蚌埠市人民政府印發關于進一步加強物業管理工作意見的通知》（蚌政秘〔2016〕76號），結合我市實際，制定本實施方案。

以“條塊結合、屬地管理、權力下放、重心下移”為原則，圍繞實現“居住安全、衛生整潔、環境優美、舒適方便、文明和諧”物業管理目標，在鞏固創城成果的基礎上，著力抓好業主委員會、物業企業、停車管理、社區和物業用房四個方面的規范工作，促進我市物業管理長效機制的建立。

通過專項行動，規范業主委員會的成立和運行；實現業主委員會或環境與物業管理委員會覆蓋率達100%；實現物業服務內容規范、收費標準規范、公示內容規范；實現物業管理小區內停車秩序規范、地下車庫驗收和使用規范、停車位出租和出售規范；實現社區和物業服務用房的交付與使用規范；實現執法進小區。

（一）規范業主委員會。

專項行動中業主委員會的成立與運行要在區政府（管委會）監督下統一組織，有序開展。街道（社區）全面負責轄區內物業管理小區業主委員會的成立和監管工作。

一是未成立業主委員會的小區，街道（社區）要制定有序成立業主委員會的工作方案，切實發揮組織、指導作用。要由符合條件的社區居委會成員通過法定程序兼任業主委員會成員。

二是已成立業主委員會的小區，要增選符合條件的社區居委會成員通過法定程序兼任業主委員會成員。同時對已入選業主委員會委員、候補委員的業主，街道（社區）要嚴格按照《蚌埠市業主大會和業主委員會指導規則》（蚌物辦〔2016〕13號），復核其資格，如不符合，應及時取消其資格，并重新補選或改選。

三是不具備成立業主委員會的住宅小區，由社區居委會成立的環境與物業管理委員會代行使業主委員會職責，并由社區居委會主任擔任環境與物業管理委員會主任。環境與物業管理委員會要建立由社區居委會、業主代表、社區民警、物業服務企業項目負責人及其他相關職能部門共同參與小區事務管理的工作機制。

四是規范業主委員會的運行。業主委員會要依據《安徽省物業管理條例》，召開業主大會定期會議和臨時會議；要制定周接待制度；要建立業主投訴受理、分辦、反饋、評價機制；至少每半年組織一次物業企業、業主見面商談會。業主委員會的決定必須經社區居委會研究同意后，方可公布、實施。

（二）規范物業服務標準。

針對我市物業管理工作實際，編制《蚌埠市住宅區物業服務標準明細表》（詳見附件1）。根據不同物業服務等級，對物業服務人員、公示內容、收費標準、客戶服務、房屋共用部位管理、共用設施設備管理、公共秩序管理、衛生環境管理、綠化與園林小品等方面分類確定標準。

（三）規范小區及周邊停車秩序。

通過專項行動，有效解決物業管理小區及周邊停車秩序問題，解決地下停車位使用、臨時停車位劃線、人防工程占用等突出矛盾，實現交通執法進小區。

一是規范地上停車秩序。公安和住建部門負責規范小區周邊道路及人行道停車秩序，指導小區內車輛規范停放、臨時停車劃線。對小區內發生的車輛堵占消防通道、車庫門、綠化帶等公共區域的違法違規行為，經物業服務企業勸阻、社區居委會協調、社區民警勸導無效后，由轄區公安派出所進行處罰。對小區周邊道路臨時停車位分時段收取臨時停車費用。

二是規范地下停車位的使用。各區政府（管委會）全面摸底排查，列出未出售停車位清單。凡是地下停車位，開發企業應優先向業主出租或出售。提倡地上停車位費用高于地下停車位。對不具備使用功能的地下停車位，應由開發企業進行維修，恢復使用功能；無法聯系到開發企業的，由各區政府（管委會）組織修繕，恢復使用功能。

三是全面排查物業管理區域內的人防工程使用管理情況。人防部門對已交付住宅小區中未竣工驗收的人防工程，責令房地產開發企業在專項行動結束前完成竣工驗收，恢復平時使用功能；對違規使用的，責令其限期整改，確保業主能夠正常使用。

（四）規范社區和物業服務用房移交、使用。

一是已交付使用的小區。對社區和物業用房的移交和使用情況，由各區政府（管委會）全面開展摸排、清理，違規占用或使用的要恢復其功能。

二是未交付的小區。社區用房由房地產開發企業向街道（社區）移交，物業用房由房地產開發企業向物業服務企業移交，完善手續后，規劃部門方可組織規劃驗收。

三是物業服務用房所有權屬于全體業主，未經業主大會同意，業主委員會和物業服務企業不得改變物業服務用房的用途。

（一）?動員部署階段（2019年5月）。

市住房城鄉建設局：組織召開各區政府（管委會）和物業服務行業協會動員大會；各區政府（管委會）組織本行政區域內動員大會；物業服務行業協會組織全市物業服務行業動員大會，宣傳貫徹《關于開展規范物業管理專項行動的實施方案》。

各區政府（管委會）：結合單位實際，做好轄區內專項行動組織宣傳工作。制定專項行動實施方案，列出問題清單，物業服務住宅小區項目清單；符合成立業主大會和業主委員會成立條件的住宅項目清單；已成立的業主大會和業主委員會清單；住宅小區停車位清單；人防工程管理使用清單；社區用房和物業用房交付使用情況清單。于5月25日前上報市住房城鄉建設局。

市廣播電視臺、蚌埠日報社等新聞媒體：做好專項行動宣傳輿論工作。

房地產開發企業：要積極配合相關單位做好地下空間和社區用房、物業服務用房的驗收、交付、整改工作。

市物業服務行業協會：以“為業主服務、為政府服務、為企業服務”為宗旨，充分發揮橋梁紐帶作用，制定相關貫徹細則，加強行業自律，規范從業行為，促進誠信經營，督促物業服務企業依約服務、履職盡責。

物業服務企業：要切實制定本單位的專項行動方案或實施細則，建立考核制度，落實責任人，并在物業管理區域內做好宣傳工作，動員廣大業主支持、參與活動。

（二）組織實施階段（2019年6月—8月）。

市住房城鄉建設局：負責統籌協調，嚴密組織實施，督導各區政府（管委會）按規定時限完成目標任務。建立周調度、月通報機制，專項行動結束后，進行總結考核排名。

各區政府（管委會）：作為落實專項行動的主體，要嚴格按照方案開展工作，并認真開展自查，建立問題清單，嚴密組織整改。努力實現業主委員會、環境和物業管理委員會規范成立及覆蓋率達標，各類管理規范有序，物業管理水平顯著提升。

市發展改革委：負責按照“質價相符、公平合理”原則，以物業服務標準核定收費標準；建立收費價格動態調整機制；制定并公布停車位出租、出售的參考價。

市人防辦：負責指導各區政府（管委會）規范人防工程管理使用；督導各區政府（管委會）人防辦開展自查、建立清單、組織竣工驗收、恢復使用功能，開展督查通報、進行違法行為處罰等。

房地產開發企業：針對活動內容中涉及的地下空間、社區用房和物業服務用房存在的問題進行自查，列出問題清單，報至轄區房地產主管部門，按專項行動要求限期整改，并接受區政府（管委會）的監督和指導。

物業服務企業：對照專項行動內容進行自查，并將自查報告和問題清單報至轄區物業主管部門，按專項行動要求限期整改，并接受轄區政府（管委會）的監督和指導。

（三）總結考評階段（2019年9月）。

1．開展自評（9月1日至20日）。各區政府（管委會）對活動開展情況進行小結，對未完成整改的房地產開發企業或物業服務企業進行通報批評并規定整改時限。未完成整改前，取消其參加轄區范圍內招投標活動和評先評優資格，并記入企業誠信檔案。各單位自查情況報告于9月20日前報市住房城鄉建設局。

2．總結考評（9月21日至30日）。市住房城鄉建設局成立考評組，對各區政府（管委會）專項行動開展情況進行目標考核，印發通報。對在此次活動中的先進單位、優秀企業、優秀項目進行表彰，對工作開展不力的單位進行通報批評。

針對優秀企業，會同市公共資源局，將表彰結果列入其在本市范圍內招投標加分項，兩年內有效；對存在問題的企業，未完成整改前，取消其參加本市范圍內招投標活動和評先評優資格，并記入企業誠信檔案。

（一）建立機構，加強領導。成立市規范物業管理專項行動領導小組（詳見附件2），負責專項行動的統一部署，研究解決重大問題。領導小組辦公室設在市住房城鄉建設局，負責專項行動的統籌調度、統計上報、檢查考評。各成員單位要成立相應組織機構，協同推進各項工作。

（二）周密部署，督查推進。各有關單位要加強統籌謀劃，廣泛發動、精心組織，確保活動取得實效。市目標考核部門將完成情況納入對各區政府（管委會）的年度考核目標。市文明辦將專項行動進展情況納入文明創建工作調度、考核體系，形成周調度、月考評的督查考核工作機制，保障專項行動順利實施（詳見附件3）。

（三）注重宣傳，營造氛圍。各有關單位要加大對專項行動的宣傳力度，充分利用電視、廣播、報紙、互聯網等媒體，采取多種形式、多種手段，開展針對性宣傳活動；要注重發動街道辦事處、鄉（鎮）政府、社區居委會和廣大業主積極參與，努力營造濃厚氛圍。

物業服務方案

物業服務品質提升方案為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

2、在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

1、秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

c.秩序隊員例隊進行交接班；

d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記；

e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主。

拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。

2、客服：

a.實行站立式服務和普通話服務；

b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

3、工程：

a.電梯“零點后”維修保養無打擾服務；

b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況；d.建立設備檔案卡掛設備上；

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

4、保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次；

b.雨天一小時后積水清掃；

c.每周一次電梯消毒；

d.延長衛生服務時間，從7：00-----20：00時；

e.提供有償家政保潔服務；

5、綠化：

a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

b.補種部份秋冬季；

寫字樓物業服務方案

本方案通過對a大市場現場考察，根據a大市場具有集貿式的特特點來定位，尋求清潔成本和衛生質量的臨界點，在對不過多增加資金投入的情況下，并結合專業運作理念與經驗而編制的物業保潔方案。

本方案旨在緊緊圍繞“面向二十一世紀的人性化服務”的物業管理主題，來統籌企劃a大市場的物業保潔的管理模式、組織架構、服務配套、硬件保護等諸多方面，提出了切合實際的指標，尤其詳盡闡述了諸如：保潔流程及管理目標、各種規章制度，以科學態度的進行保潔管理。

本方案旨在通過專業的保潔管理設計與策劃，提供一種定位正確、操作性強的專業管理與服務模式，在達到為a大市場提供整潔舒適的工作環境的同時，亦降低物業的綜合營運成本，延長物業內硬件設施的使用壽命。更重要的是通過這種專業的保潔管理與服務，能夠使a大市場有一個良好的對外形象與品質，使a大市場在行業中進一步樹立良好的信譽和品牌。

a大市場物業狀況。

一、物業狀況。

a大市場坐落于外部環境寬松、后發優勢強勁的長春經濟技術開發區內，為長春市“十五”計劃和20xx年規劃的重點建設項目，由a集團斥資2.5億元人民幣興建。市場占地面積21萬平方米，營業面積13萬平方米。

二、物業特點：

根據a大市場特點制定切實可行的清潔管理與服務目標，推行目標管理。

特點：

坐落城鄉結合處，具有集貿式的特點。

市場的業態和顧客群具有特點。

市場的門較多，污染源較難控制。

基礎硬件設施不夠完善。

按商場保潔行業的人員安排慣例，室內2500平方米/人，外場5000平方米/人，需要68人（不包括休息）。結合a大市場特點和實際情況制訂此方案。

a大市場清潔管理制度、員工考核標準。

一、a大市場清潔管理辦公室：

人，由駐場經理、駐場主管、倉庫管理員組成。

二、a大市場安全管理小組：

清潔公司將在a大市場設置安全管理小組，由駐場經理擔任組長，且為駐場安全生產第一負責人，成員由各部門主管、領班組成。全面負責a大市場清潔工作安全生產、防火之安全管理工作。

三、培訓考核制度：

公司將對駐場清潔工、領班、主管、經理實行嚴格的培訓制度，所有員工均經培訓后才能上崗。駐場經理應對新到職的員工進行在崗培訓，對在職員工進行各方面的知識培訓（如思想教育、禮節禮貌、儀容儀表、勞動態度、勞動紀律、專業知識技能），培訓后要進行考核，不合格員工要淘汰，并及時做好培訓記錄備案。在崗培訓必須在一個月內完成。物業管理公司隨時檢查，對未培訓之員工，物業管理公司將其工資從工程款中扣除，直至培訓合格。

四、管理檢查制度：

為了確保作業計劃、衛生標準、責任制的貫徹執行和落實，確保清潔公司和管理公司的清潔管理目標的實現，公司將在a大市場實行四級檢查監督制度。

1、員工每日自查：員工依據本崗位責任制、衛生要求、服務規范，對作業的效果進行自查，便于及時發現問題、解決問題，崗位員工每天向主管匯報當天的工作，主管記錄存檔。

2、主管、領班每日巡查：主管、領班對自己所管轄工作區域、崗位進行巡查或抽查并定期對崗位進行全面的檢查，同時結合檢查所發現的問題進行跟蹤處理并報駐場經理登記備案。

3、駐場經理計劃檢查：由駐場經理對清潔工作按清潔計劃、合同組織各部門主管、領班進行全面檢查、評估并及時解決所發現之問題，對檢查評估做好記錄備案。駐場經理定期向公司和a物業匯報工作。

4、公司定期抽查：公司將定期組織專業人員對我司清潔服務區域進行工作檢查，考核駐場經理、主管的工作績效。

五、駐場經理、主管職責：

（一）駐場經理的職責。

1、全面管理本部門的各項工作，嚴格貫徹執行上級公司的指示，對屬下員工的安全作業、工作質量、物料消耗、設備等負有管理責任。

2、依據物業的保潔合同和保潔計劃，并根據物業的實際情況，制定日常、每周、每月、每季、每年的保潔計劃，嚴格依據計劃實施保潔工作。

3、安排工作班次，分配工作，檢查各班次交接情況，掌握各班工作狀態和工作質量。

4、對本部門員工的行為規范、業務技能、遵章守紀、禮貌服務等方面進行培訓，不斷提高員工素質和清潔保養水準。

5、根據有關規定，對本部門員工的轉正、升職、獎勵、處分等提出意見。

6、加強與物業內其他部門的溝通和聯系，樹立整體服務的意識。

7、組織員工安全生產，注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患，發現問題及時整改。

8、指導員工正確使用機器、工具和清潔劑，控制物料消耗，定期進行盤點，及時把出現的問題向上級反映。

（二）駐場主管崗位職責。

1、認真執行駐場經理的指示和交付的任務，忠于職守，以身作則。

2、學習業務技能和定理技巧，熟悉管轄范圍內的保潔任務、保潔計劃、了解保潔的操作規程。

3、安排班次，分配工作，檢查員工的保潔工作質量，協助駐場經理對本部門員工的儀表儀容、遵章守紀、禮貌服務、業務技能等方面進行培訓。

4、抓好班組服務意識建設，使員工樹立“服務至上，客戶第一”的宗旨，不斷提高服務質量。

5、依據保潔合同和保潔計劃，制定具體的工作計劃，并付諸實施。

6、對員工的工作進行檢查、監督，及時處理有關清潔保養方面的投訴。

7、嚴格要求員工正確操作機器、工具，正確使用清潔劑，控制物料的消耗。

8、根據員工的工作能力合理的分配工作。除了帶頭做好本職工作外，還要檢查本班員工的工作質量。

9、向駐場經理匯報本班在保潔工作中發現的問題，聽取指示，認真落實。

六、駐場員工紀律：

1、凡進入工作場地的清潔工必須穿統一工作服及佩帶工作證，遵守a物業的紀律和制度，如有違反，除受本公司的處分外，還要接受a物業有關條文的處罰。

2、清潔工人必須具備誠實坦白的品質，發揚拾金不昧的'精神。如發現有偷竊行為即交有關公安部門處理。

3、清潔工人必須服從a物業管理人員指揮，工作保持高水準。

4、清潔工作上班時間內不得講粗言、看書報、聚堆閑談、打鬧、睡覺、擅離崗位，影響工作。上班時間內嚴禁在工作范圍內吸煙。

5、要文明施工，對顧客要有禮貌，不得與a物業員工及顧客吵架，如發生意外問題要報a物業主管部門解決。

6、遵守公司《員工守則》，遵守物業的管理制度。

七、駐場員工素質標準：

1、具有初中畢業以上文化程度或同等學歷。

2、熟悉具體的清潔工作程序。

3、經過專業培訓，有一定專業知識，能熟練掌握有關清潔設備、器材和清潔劑的性能及操作使用方法。

5、作風正派、誠實可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。

八、駐場員工形象規定：

（一）著裝規定。

1、統一穿工作服，配戴工作證，服裝整齊、干凈。要求舉止文明、大方得體，精神抖擻。

2、女工穿統一黑色熊貓鞋，男工穿黑色皮鞋，不得戴飾物。

3、禁止披衣敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。

（二）形象規定。

1、經常注意檢查和保持儀表整潔。

2、男工不準留長發，蓄胡子，留長指甲，頭發不得長過耳、遮住眼睛。

3、工作中應精神振作，姿態良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸煙，相互間不準勾肩、搭背。

4、工作中不準哼歌、吹口哨、聽（收）錄音機、看書報，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭吵。

5、愛護公共衛生，不得隨地吐痰、丟雜物、紙團，不挖耳、摳鼻孔。

6、做到微笑服務，對他人友善、熱誠，同事間應團結友愛、互相幫助，嚴格遵守公司規定的文明禮貌用語。

九、駐場員工考核措施及標準（草案）。

（一）每人月工資中的200元作浮動。

（二）每月對員工的工作質量、勞動態度、勞動紀律進行考核。

（三）以考核結果來計算得分。將整個工地員工的各自得分匯總為總得分，將整個工地員工各自抽出200元工資匯總為浮動工資總額，將浮動工資總額除以總得分得出每分分值，再以每位員工的各自得分乘以分值得出應得浮動工資額。

說明：a、每月要公布每位員工得分（基本分為100分/每位）。

b、每月由于總分不同所以分值亦不同。

c、每月五號前各工地要將每位員工實得工資數上報公司，便于財務部造冊發工資。

d、各工地要制定明確的獎罰條例及獎罰標準并公布于眾。

（四）獎罰標準的制定。

1、獎罰員工的內容主要分為：工作質量、勞動態度、勞動紀律等三大部分。

2、三大部分中工作質量占60分，勞動態度占15分，勞動紀律占25分。

3、處罰員工扣分時以上述各項的總分數為限度進行扣罰。

4、獎勵員工加分時亦明確各項加分數量，但無數量限制。

5、各工地制定明確合理的獎罰標準。

6、獎罰標準要以工作質量、勞動態度、勞動紀律三個大項來分別制定，要制定得準確、合理、公平。

7、每月最后一天由各工地領班統計匯總各員工得分情況并于下月初（2號前）向員工公布。

8、各工地領班根據各位員工的得分情況及當月分值，計算好每位員工應得浮動工資金額及工資總額并匯總好，于下月五號前報公司財務部，便于財務部制表發放工資。

9、各工地的統計上報數一定要準確，否則會影響工資的準時發放。

a大市場清潔員工月考核標準（草案）。

項目考核內容。

扣分標準。

儀容儀表。

1、未按規定佩帶員工證（工號牌）扣2分。

2、男員工頭發蓋過耳部，留胡子，女員工披頭散發扣2分。

3、不著工作服扣2分。

4、穿破爛的工作服影響儀容扣2分。

5、工作服卷褲（袖），敞胸，背手，將手放入褲袋行走扣2分。

勞動紀律。

1、遲到，早退扣2-10分。

2、無故曠工一天扣20分并扣三天工資。

3、不請假外出一次扣10分。

4、打架扣30分至警告、開除。

5、誹謗或侮辱他人扣15分至警告、開除。

6、在崗時或禁煙區吸煙或吃東西扣10分。

8、擅離工作崗位扣5分。

9、上崗時睡覺扣10分，打瞌睡扣5分。

10、私帶親友到工作區聊天扣8分。

11、拾遺不報扣5-30分至警告、開除。

12、偷拿公司或他人物品扣20分并立即開除。

15、其他違紀行為扣5-20分至警告、開除。

勞動態度。

1、未認真履行崗位職責的每項扣2分。

2、不遵守操作規程造成影響和損失的（300元以下）每次扣20分并賠償損失。

3、不遵守操作規程造成嚴重影響和損失的（300元以上）賠償損失并開除。

7、工作中造成客人及其他人員不滿扣10分。

8、工作間物品擺放零亂，周圍有煙頭、紙屑扣5分。

9、發現違章情況不采取措施，不及時報告未造成大的損失扣15分。

10、發現違章情況不采取措施，不及時報告造成嚴重的損失賠償損失并開除。

12、對有突出表現的員工可由各工地主管對照扣分標準給予相應獎分。

項目考核內容。

扣分標準。

1、工作質量。

廣場車場地面應無明顯垃圾雜物不達標扣2-10分。

2、地毯應無積塵，無明顯污漬不達標扣2-10分。

3、玻璃、鏡應無積塵及手印，無明顯污漬，光亮透明不達標扣2-5分。

4、指示牌應無積塵、無污漬不達標扣5-10分。

5、天花板應無積塵、無蜘蛛網不達標扣5-10分。

6、墻身應無積塵，無污漬；墻角無蜘蛛網不達標扣2-5分。

7、裝飾設施應無積塵、無漬不達標扣2-5分。

8、大廳服務臺及接待室、臺面應無積塵、無污漬不達標扣2-5分。

9、花盆應無塵、無污漬不達標扣2-5分。

10、噴水池池基應無明顯污漬不達標扣2-5分。

11、外圍綠化帶地面無明顯垃圾雜物不達標扣2-5分。

12、門、門框、門楣應無積塵不達標扣2-5分。

13、消防設施應無積塵不達標扣2-5分。

14、地腳線應無積塵不達標扣2-5分。

15、衛生間應無明顯污漬不達標扣2-10分。

物業服務方案

為貫徹“創新·突破——搭建高質量的物業管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理，提升物業服務品質，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況，以精細化的現場服務為理念，強化客戶服務細節，促進各崗位人員對客服務意識，體現企業服務宗旨與服務理念，分享管理服務經驗，推動企業文化的宣傳。

為了使業主擁有一個優美的居住環境，有效的規避管理風險，提升園區整體服務品質，公司大膽創新，大膽突破，以品質促服務，以服務促經營，整合資源，利用資源，為公司未來的發展奠定堅實的基礎。

(二)服務范圍。

別墅區南北岸，小高層。

集中力量解決業主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現場服務品質提升。

(四)服務提升實施措施。

1.推行“貼心”服務模式。

（1）關愛老人,溫情送暖。

為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統美德,體現對老人、兒童等特殊人群的關愛，物業公司將不定期對園區內60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯系方式告知需特殊照顧人員,業主遇到不可抗拒的突發狀況，物業人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。

（2）社區文化活動。

為了增進鄰里之間的相互了解，促進園區祥和，安全，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業主甄選的電影題材為輔。

（3）解決業主需求。

a)20xx年園區業主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本年度協調自來水公司對園區供應市政自來水。

b)園區共有14戶業主在購房后安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業主急需解決壁掛爐的問題，物業公司多次協調燃氣公司，同意解決業主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢。

c)園區居住的業主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業公司聯合開發商積極與相關單位進行溝通協商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。

d)園區住戶采購物品極為不便，物業公司聯系周邊商戶，并開通微信群，由業主在微信群里下單，商戶送至小區，對不便下樓的業主，由物業人員送至家中。

（4）倡導助人為樂。

倡導各級員工竭盡所能幫助業主解決困難，主動與業主溝通，了解業主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元。

（5）強化溝通協調，促遺留問題的解決。

自業主房屋交付之日起，部分業主家中漏水嚴重，不同程度的給業主帶來了經濟損失，導致業主拒繳物業管理費，經與開發商溝通協商，實事求是的給予業主經濟補償，并維修漏水問題，年度內解決完畢。

2.園林綠化的規劃。

對園區雜草進行強力消殺，別墅區主道路兩側種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區進行平整，增加樹木，形成園區一片綠的景象，具體播種樓號為e1-e4南院，e9棟、e14棟、e18棟、e22棟、e26棟南北院。

(五)服務提升完成時間節點。

于20xx年10月份之前全部完成。

(六)服務提升預期達到的效果。

業主滿意率達到90%以上，得到業主對物業服務的高度贊揚與肯定。

(七)服務提升相關責任人。

客戶事務部負責人，安全事務部負責人。

(一)管理目的。

規范內部管理，促進人文、環境秩序的健康發展，提升員工全面素質，形成取長補短，互幫互助的長效機制。

(二)管理范圍。

適用于公司內部管控。

(三)管理方式。

有效的挖掘問題，解決問題。

(四)實施管控措施。

1.制度的制定。

a)制定了《20xx年規范管理獎懲制度》，促進管理的提升。

b)平衡積分卡中明確現場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達98%（含），督導工作記錄準確率未達到98%，每項扣0.5分。部門負責人未按時對現場管理情況檢查，每次扣0.5分，以記錄和現場照片為依據。

c)完善薪酬機制，以定級定檔區分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。

d)完善招聘晉升機制，以內部提拔為主，成立面試小組，內部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、復試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。

2.作業文件的修訂。

各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業文件，作業文件格式與內容進行了創新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。

3.監控檢查調整。

職能部門的監控檢查與指導頻次進行了統一，人事行政部、財務部由每半年調整為每季度對項目開展一次監控檢查，形成了對項目檢查統一，核分統一，獎勵統一的模式，促進對職能部門管理步調一致。

4.裝修現場管控。

a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利，加大對裝修現場的管控。

b)做好公共區域的成品保護，對地面、扶手、電梯、墻角做好防護，避免損壞。

c)做好人員的出入管控，加大裝修現場檢查督導，規避安全風險。

5.團隊建設。

a)調整組織機構，有效推動工作進程。

物業管理部各專業部門無專業經理，項目無執行總經理，3月份對工程維修部、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業部門工作；加大對執行總經理的招聘，完善項目組織架構，提升工作效率。

b)促培訓，提能力。

人事行政部深入基層進行調研，針對性的開發培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養所需人才，為社會培養有用人才。

(五)完成時間。

于20xx年6月份之前全部完成。

(六)預期達到的管理效果。

促進管理有序，公司健康發展，規避管理疏漏。

(七)管理相關責任人。

各部門負責人。

(一)經驗目的。

通過經營創新與突破，拓展多種經營渠道，搭建高質量服務平臺，解決業主所需，業主所急，增加經營收益。

(二)經驗范圍。

適用于公司管轄區域。

(三)經營方式。

分工明確，確定責任人，合理下達經營任務，能夠通過努力完成指標任務。

(四)經營實施措施。

1.聘用臨時工，減少人力成本。

結合當地人員招聘情況及公司經營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。

2.種植蔬菜，增加收入。

在空置別墅區小院種植蔬菜，位置e35-e38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區文化活動形式告知業主前來采收，物業管理部定期進行買賣，不僅提升了物業服務形象、使業主享受田園時光，同時促進鄰里關系的和諧，更增加經營創收。

3.開發多種經營項目，開創良好局面。

a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業務，提升多種經營指數。

b)便民服務站。

逐步對零散業務進行整合，設置便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業務的發展，為方便業戶生活及增加經營收入奠定基礎。

c)開展有償服務。

結合當地實際情況，制定有償服務標準，于20xx年03月01日起實施，此項服務得到了廣大業主的認可，減輕了業主的經濟成本。

4.促進交房率，增加物業收費率。

本年度協調地產對別墅區及小高層未交房業主加大收房力度，增加回款，充斥現金流，確保公司平穩運營。

(五)經營完成時間節點。

于20xx年11月份之前全部完成。

(六)經營預期達到的效果。

全面完成經營指標任務，通過經營創新，搭建社區服務平臺。

(七)經營相關責任人。

公司各部門負責人。

(一)標準化建設目的。

為了確保物業保值增值，設備設施良好運行，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發生，有效推進標準化建設的落地。

(二)標準化實施范圍。

適用于公司管轄范圍機房標準化建設。

(三)標準化建設方式。

機房標準化建設所需材料由員工自籌，機房內貼磚、粉刷墻面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業，預計節省成本15萬左右。

(四)標準化實施措施。

1.建立標準化機房建設。

小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。

2.小高層排水溝雨篦子改造。

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質的雨篦子，有效規避了易碎現象，原材料在工地進行收集。

3.樹坑改造。

對現有樹坑進行重新整治，樹坑內鋪設鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環境的作用。

4.綠化邊角整治。

防止小高層及別墅區綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現象，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業主行走。

(五)標準化建設完成時間。

于20xx年9月份之前全部完成。

(六)標準化建設預期達到的效果。

園區整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受。

(七)標準化實施相關責任人。

工程維修部負責人，客戶事務部負責人，品質管理部負責人，安全事務部負責人。

結語。

20xx年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創新與突破”的經營、服務、管理理念，在布滿荊棘的道路上，發揮別樣的風采。

物業服務方案

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？”這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。

3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好！康橋物業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好！"、"節日快樂！"。

2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用"好！"、"好的！"等語言回應，以表示在認真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"。

5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"。

6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。

1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了！"。

5、下班時應主動向同事說"再見！"。

6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。

3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節"的原則，控制事態的進一步擴大。

4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

1、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（2）業主開門后應先說"您好！"，并說明身份及來意。

3、進門：征得業主同意后，應微笑說"謝謝！"。

4、進門后：

（1）業主讓座方可就坐；

（2）向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流；

（3）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；

（4）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴禁使用洗手間。

５、告辭：

（1）應向業主說"謝謝！"和"再見！"；

（2）主動為業主把門關上。