總結(jié)，是對前一階段工作的經(jīng)驗、教訓(xùn)的分析研究，借此上升到理論的高度，并從中提煉出有規(guī)律性的東西，從而提高認識，以正確的認識來把握客觀事物，更好地指導(dǎo)今后的實際工作。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

客戶回訪工作總結(jié)篇一

醫(yī)院電話回訪可以促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。接下來小編為大家推薦的是醫(yī)院電話回訪總結(jié)，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀。

【醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文一】

為加強與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對本科、專科各崗位醫(yī)生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

一、調(diào)查總結(jié)

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，專科人數(shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應(yīng)屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

5、對進入風(fēng)險的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。

從無法回訪情況來看：

1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學(xué)，通過可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現(xiàn)工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對于特殊人員，如科主任、科室負責(zé)人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽，更贏得人心。

【醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文二】

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）、每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

[醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文]

客戶回訪工作總結(jié)篇二

為進一步加強醫(yī)患溝通，延伸醫(yī)療服務(wù)，開展對出院患者“電話回訪”服務(wù)。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短護患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將具體操作如下。

1、方法：

（1）隨訪辦設(shè)立電話回訪小組，由專門人員負責(zé)，嚴格建立回訪檔案。

（2）回訪對象主要為治愈、好轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)院病人；死亡、自動出院病人不包括在內(nèi)。

（3）隨訪辦每月將所有的《住院患者回訪調(diào)查表》記錄收集、整理，并進行醫(yī)療服務(wù)、住院環(huán)境的滿意度跟蹤調(diào)查。

2、回訪護士素質(zhì)要求：

（1）回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）回訪人要具有豐富的臨床經(jīng)驗和扎實的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責(zé)任心和奉獻精神更是必不可少。

3、回訪時間選擇：

回訪時間定于患者出院后一個月內(nèi)，主要詢問病人是否已經(jīng)康復(fù)，并針對回家治療過程中出現(xiàn)的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務(wù)和住院環(huán)境等有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進。

客戶回訪工作總結(jié)篇三

1、對出院病人的主動跟蹤或病人來電咨詢 （1）給患者打電話時，應(yīng)對患者的病情了如指掌。（2）對患者可能提出的問題應(yīng)有所準備。

（3）如對患者提出的要求不能及時答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時間，并及時向相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)患者。

（4）若患者提出的疑問無法解決，可預(yù)約專家，由專家給患者診斷治療。（5）病人跟蹤范圍應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上不能過分宣傳醫(yī)院讓患者反感。（6）當(dāng)病人因投訴表現(xiàn)得異常激動時，服務(wù)中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。

2、患者跟蹤服務(wù)語言規(guī)范項目(語言)

初次給病人打電話

（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心x醫(yī)生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當(dāng)時的主管醫(yī)師是x醫(yī)生。

當(dāng)時診斷結(jié)果是x，治療用藥x，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做x檢查，看看近期的用藥效果。

詢問指導(dǎo)的結(jié)果

當(dāng)病人詢問某類疾病的專家情況

我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于xx醫(yī)科大學(xué)，又到x進修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文x篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。

當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時（認真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當(dāng)病人詢問健康問題時

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認為您患有------，如果您想進一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗單

根據(jù)您的化驗單結(jié)果，我們初步估計您患有------但仍要進一步確診，您可以抽時間到我醫(yī)院做進一步檢查，并要x科的x醫(yī)生為您確診一下。

詢問病房床位

您提到的x科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關(guān)的檢查項目

我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院進口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費x，對xx疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。 項目(語言)初次給病人打電話

（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心x醫(yī)生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當(dāng)時的主管醫(yī)師是x醫(yī)生。

我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于xx醫(yī)科大學(xué)，又到x進修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文x篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。

當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時（認真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當(dāng)病人詢問健康問題時

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認為您患有------，如果您想進一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗單

根據(jù)您的化驗單結(jié)果，我們初步估計您患有------但仍要進一步確診，您可以抽時間到我醫(yī)院做進一步檢查，并要x科的x醫(yī)生為您確診一下。

詢問病房床位

您提到的x科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關(guān)的檢查項目

我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院進口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費x，對xx疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。

客戶回訪工作總結(jié)篇四

摘要：隨著醫(yī)院競爭的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就象購買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護人員對患者的認識也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對患者由傳統(tǒng)的“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M行“主動服務(wù)”。對于現(xiàn)代化醫(yī)院這個特殊的服務(wù)行業(yè)來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，只有將各個服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會有利于醫(yī)院的發(fā)展[1-2]。我院于2005年5月成立客戶服務(wù)中心，將過去分散的各部門功能整合為一體，做好“跟蹤服務(wù)”工作。我科先后利用電話回訪、短信息平臺開展了對出院患者回訪工作，取得了滿意效果，現(xiàn)將電話回訪在工作中的應(yīng)用及體會報告如下。

關(guān)鍵字：醫(yī)院電話回訪

1 對象與方法

1.1 對象 面向全院出院患者，主要對象是內(nèi)、外、婦、兒科慢性病患者。

1.2 回訪內(nèi)容

1.2.1 健康問題評估 包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應(yīng)，健康知識的認知水平等。

1.2.2 健康行為指導(dǎo) 根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。

1.2.3 心理支持 良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復(fù)期的患者可能會因為病程過長、不能工作、加重了家人負擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落。回訪護士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活[2-3]。

1.3 方法 運用現(xiàn)代通訊手段，如電話、手機、短信平臺信息機等與出院患者進行聯(lián)系，回訪的時間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進行，因為出院1周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對于患者的家庭自護能力還缺乏足夠的經(jīng)驗，急需醫(yī)護人員的專業(yè)指導(dǎo)。特殊患者根據(jù)情況適當(dāng)增加回訪次數(shù)。《中國教師》《中小學(xué)教育》雜志先發(fā)表、后付費！專著、論著！可掛名主編、副主編！出書快，收費低！企鵝咨詢：2423235280 1.3.1 建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼等，均作詳細記錄。

1.3.2 選擇經(jīng)驗豐富、專科知識扎實、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師負責(zé)電話回訪工作。在規(guī)定的時間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負責(zé)監(jiān)督回訪質(zhì)量。

1.3.3 選擇恰當(dāng)?shù)臅r間與患者進行電話溝通聯(lián)系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫(yī)療護理工作的滿意度，同時給患者進行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯(lián)系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施，并上報質(zhì)控辦，與科室當(dāng)月考核掛鉤。

1.3.4 把患者電話號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進行應(yīng)時性健康教育和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識等。

2 結(jié)果與分析

從2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次，回訪患者20 793人次，無法回訪8 822人次，回訪率70.21%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：（1）未登記電話號碼：個別科室醫(yī)生不詢問病人聯(lián)系方式，另有少數(shù)病人無電話聯(lián)系方式。（2）電話無人接聽或關(guān)機、停機：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現(xiàn)無人接聽或病人因特殊情況關(guān)機或因欠費停機等情況。（3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護人員電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫(yī)生護士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復(fù)，認為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認為回訪對其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因為治療效果不好，病人對醫(yī)院存有偏見，因而拒絕回訪。（5）電話回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀察患者的反應(yīng)，有的患者在電話中表達不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。

3 工作體會

通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護人員的關(guān)心、幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽，贏得了病源[1，4]。

3.1 回訪護士素質(zhì)要求

3.1.1 回訪護士必須從患者的敘述中迅速發(fā)現(xiàn)患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護士必須具備醫(yī)療保健知識和專業(yè)技能知識，以便給病人正確的指導(dǎo)。

3.2.2 有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對疾病的恢復(fù)和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達到這一目的。

3.2 電話回訪注意事項

3.2.1 注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關(guān)心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關(guān)的內(nèi)容，勢必會引起患者的不滿，因此，當(dāng)電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應(yīng)試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負擔(dān)，加速病情惡化[4]。

3.2.2 語氣要親切、易懂、動聽，態(tài)度要誠懇和藹，有耐心，護士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。

3.2.3 掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責(zé)任的話，結(jié)束談話時要注意禮節(jié)，如果遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。

3.2.4當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。

3.2.5幫助病人了解復(fù)診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導(dǎo)他們在恢復(fù)期應(yīng)注意的事項，引導(dǎo)他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強醫(yī)患溝通，了解患者需求，征求病人對醫(yī)療護理服務(wù)的意見和建議，改進工作流程。對出院患者的病情變化、預(yù)后、注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷。

【參考文獻】

客戶回訪工作總結(jié)篇五

酷貓寫作精心整理了“2015年大學(xué)生實習(xí)總結(jié)范文：客戶回訪”，望給大家?guī)韼椭?

實習(xí)報告范文

實習(xí)時間：20xx年11月10日——20xx年3月5日

實習(xí)地點：廣西xx物流有限責(zé)任公司(客服部)

實習(xí)目的：了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

公司簡介：

廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱(xx物流)，創(chuàng)建于2000年7月，注冊資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運分公司。現(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

物流客戶服務(wù)的重要性：

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題

1、售后服務(wù)存在問題

企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享;另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。

2、不理解與客戶之間的關(guān)系

作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

客戶回訪工作總結(jié)篇六

2、通過電話回訪征求病人意見和建議、接受健康咨詢、滿意度調(diào)查等形式多樣的服務(wù)。

3、回訪時一定按照電話回訪語言規(guī)范與患者進行溝通，對 于有關(guān)咨詢，工作人員要認真回答，耐心解釋，凡屬專業(yè)性 較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴病人或家屬 找相關(guān)科室或?qū)＜易稍儯⒏嬷潆娫捥柎a。

4、深入各個臨床科室和醫(yī)技科室，了解他們的醫(yī)療技術(shù)和 所開展的項目，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和服務(wù)。

5、熟悉各科專家的特長以及出診時間，便于給病人宣傳、引薦，對癥治療疾病。

6、定期到門診做滿意度調(diào)查，定期參加行政大查房，調(diào)查 住院病人的滿意度。

7、負責(zé)所有出院病人的電話回訪，將回訪結(jié)果認真進行匯 總、分析和整理，做出書面總結(jié)供院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。

8、下發(fā)患者意見采集表及每月回訪通報，供職能科室和臨 床科室進行整改。

9、根據(jù)回訪資料核算各科的滿意度，做績效考評。

xxxxxxxxxxx 2016年12月8日