通過明確的崗位職責(zé)，員工可以更好地知道自己在工作中應(yīng)該做什么。這里是一些經(jīng)過整理的崗位職責(zé)范例，供大家參考和學(xué)習(xí)。

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.保持現(xiàn)有客戶并發(fā)展新的客戶(自有部分客戶資源優(yōu)先)。

2.同客戶保持良好的商業(yè)關(guān)系。

3.完成每周的款待和活動(dòng)計(jì)劃。

4.對(duì)團(tuán)隊(duì)和商務(wù)散客通過電話銷售、訪問、郵寄開展銷售活動(dòng)。

5.確認(rèn)所有的預(yù)定單(包括宴會(huì)與會(huì)議)被準(zhǔn)確無誤地在銷售部與宴會(huì)之間進(jìn)行溝通并生效。

6.保證對(duì)所有的來信和電話詢問都進(jìn)行有效的處理，建立一種令人愉快的工作關(guān)系。

7.記錄客戶對(duì)于酒店發(fā)展的建議和最新的信息。

物流客服部門崗位職責(zé)

第一章部門概述。

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客。

戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗。

旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

1、及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想；

2、維護(hù)客戶資源，防止客戶流失；3、為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；

7、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；8、為客戶提供其他可能性服務(wù)。

第一節(jié)客服部組織機(jī)構(gòu)圖。

客服經(jīng)理1名；

前臺(tái)接待主管1名；

售后服務(wù)主管1名；

呼叫中心主管1名；

其他服務(wù)人員若干；

1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶。

維護(hù)。

7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理。

結(jié)果的反饋。

8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作。

關(guān)系。

9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

11、及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)（陳仕榮）。

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來客接待、來客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格。

驗(yàn)證、協(xié)調(diào)各種款項(xiàng)激納、來客分流和引導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)用戶的信息確認(rèn)。4、負(fù)責(zé)受理其他增項(xiàng)服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定安裝后志愿、商家服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶安裝后服務(wù)協(xié)議履行情況。

3、負(fù)責(zé)不定時(shí)的對(duì)志愿、商家服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常。

反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。

4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對(duì)投訴處理過程進(jìn)行督辦和處。

理結(jié)果的反饋。

5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶檔案管。

理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。

客戶服務(wù)部及部門經(jīng)理職責(zé)客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶，是維護(hù)客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長、使公司在競(jìng)爭中勝出的橋梁。客戶服務(wù)部既要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。因此，為實(shí)現(xiàn)公司的既定目標(biāo)，深化客戶服務(wù)管理，特制定客戶服務(wù)部門職責(zé)如下：

一、客戶服務(wù)工作制度：

二、客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

4、定期抽查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況，對(duì)不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作及時(shí)糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報(bào)告中，應(yīng)如實(shí)反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問題以及處理意見。

三、

客戶關(guān)系管理：

2、客戶服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)著重加強(qiáng)客戶關(guān)系的溝通，與。

5、針對(duì)客戶投訴的問題以及處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)提交公司月工作。

總結(jié)。

會(huì)議上，并提出整改意見。客戶服務(wù)部門在向公司提交的月服務(wù)報(bào)告中，也應(yīng)如實(shí)反映客戶的任何投訴意見，以及處理結(jié)果。

四、產(chǎn)品服務(wù)職責(zé)：

4、在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶服務(wù)部門應(yīng)做好公司銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。

五、服務(wù)合同的落實(shí)：

4、針對(duì)落實(shí)服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)反饋給公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)換件的商務(wù)銜接工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時(shí)將相關(guān)信息與客戶進(jìn)行溝通。

六、其它職責(zé)范圍：

1、客戶服務(wù)部門是公司各類業(yè)務(wù)部門的有機(jī)組成部分，在實(shí)際工作過程中難免會(huì)與其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)揚(yáng)集體協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，做好與其它部門的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生；2、客戶服務(wù)部門除了要完成各類服務(wù)任務(wù)，還應(yīng)隨時(shí)做好維修工具、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作，并及時(shí)回饋公司相關(guān)管理部門；3、完成公司臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

3、負(fù)責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)檢查、督促標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與公司其他各部門的關(guān)系；

一、客戶資料管理。

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等。

回訪流程。

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語。

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即。

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

打擾您了。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理。

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。

投訴解決策略：短—渠道短。

平—代價(jià)平。

快—速度快。

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系。

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：1、投訴受理。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價(jià)。

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理。

二、聲音技巧。

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場(chǎng)白的技巧。

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；3、要學(xué)會(huì)回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧。

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；2、用他的觀點(diǎn)；

物業(yè)客服部經(jīng)理助理崗位職責(zé)

工作監(jiān)督：項(xiàng)目部服務(wù)值班室。

1、在本項(xiàng)目正、副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)值班室的監(jiān)督下，按本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理方案、程序，對(duì)本項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)過程承擔(dān)工作管理責(zé)任。

2、承擔(dān)對(duì)客服值班室、客戶服務(wù)職工(樓宇管理員)的在崗工作管理責(zé)任;負(fù)責(zé)編制本部門服務(wù)工作計(jì)劃，組織在崗職工服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，并對(duì)客戶服務(wù)職工做出工作質(zhì)量評(píng)價(jià)。

3、受理服務(wù)質(zhì)量投訴，核對(duì)投訴事實(shí)，提出投訴處理意見，獲得項(xiàng)目(副)經(jīng)理批準(zhǔn)后，按公司《物業(yè)投訴處理工作程序》解決投訴問題。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目公共區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施、服務(wù)崗位進(jìn)行巡檢，并做巡檢記錄。

5、負(fù)責(zé)物業(yè)值班室的工作環(huán)境、服務(wù)記錄、工作日志進(jìn)行質(zhì)量巡檢，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題按公司和項(xiàng)目《職工處罰條例》規(guī)定做出處罰決定并將決定在項(xiàng)目部門內(nèi)做公示。

6、利用工作便利征求業(yè)戶意見，及時(shí)形成改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意，承擔(dān)本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。

7、利用工作巡檢之時(shí)監(jiān)督客戶服務(wù)各崗職工與業(yè)戶的溝通方法是否正確、有效，并隨時(shí)對(duì)其做出指導(dǎo)培訓(xùn)。

8、督促客戶服務(wù)或樓宇管理員完成物業(yè)管理費(fèi)的及時(shí)收繳工。

作，完成公司所下達(dá)的項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳工作。

9、對(duì)客戶服務(wù)部門所有職工的工作質(zhì)量進(jìn)行業(yè)績考核，形成考核評(píng)定，報(bào)本項(xiàng)目經(jīng)理。

10、完成項(xiàng)目(副)經(jīng)理下達(dá)的其他工作。

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)完成部門營業(yè)目標(biāo)確定會(huì)議、團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)分配給自己的銷售目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)不斷開發(fā)、發(fā)展新客戶。

3.經(jīng)常拜訪老客戶，與老客戶保持密切的關(guān)系，及時(shí)掌握老客戶的新需求和客源情況，隨時(shí)為他們處理用房，娛樂用餐、會(huì)議等事宜。

4.經(jīng)授權(quán)代表本店與客戶簽訂有關(guān)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議銷售協(xié)議，并及時(shí)與其他部門溝通，保證協(xié)議的實(shí)施。

5.陪同來訪客戶參觀本酒設(shè)備設(shè)施，贈(zèng)送本酒店的宣傳資料。

6.負(fù)責(zé)做好團(tuán)隊(duì)、會(huì)議市場(chǎng)資料收集、匯總及建檔工作。及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為部門經(jīng)理提供準(zhǔn)確的信息資料。

7.協(xié)助財(cái)務(wù)部、前廳部處理好團(tuán)隊(duì)、會(huì)議開房、信用及結(jié)賬等工作。

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

3、提高客戶服務(wù)滿意度，提高轉(zhuǎn)化率，確保目標(biāo)完成;。

4、規(guī)劃客服員工發(fā)展方向，做好內(nèi)部與外部調(diào)崗機(jī)制;。

5、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程;。

6、建立各類客服數(shù)據(jù)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。

物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

企業(yè)對(duì)客服經(jīng)理崗位職責(zé)可能范圍太大，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的性質(zhì)不同，要求都不一樣。而以下則為你詳細(xì)的分類介紹物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)。

1、協(xié)助項(xiàng)目物業(yè)總經(jīng)理開展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

2、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督、對(duì)不符合理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反應(yīng)。

3、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

4、組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔。

5、組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作。

6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

7、配合物業(yè)總經(jīng)理做好年度財(cái)務(wù)估算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。

8、負(fù)責(zé)客服部員工的考核工作。

9、協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。

10、

物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他相關(guān)部門的工作。

2、制訂本部門工作規(guī)劃和部門預(yù)算，定期向總經(jīng)理匯報(bào)，出席總經(jīng)理召集的管理處會(huì)議，并及時(shí)將會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)至下屬員工。

3、負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃的實(shí)施并定期總結(jié)上報(bào)。

4、負(fù)責(zé)與客戶之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，組織各種聯(lián)誼活動(dòng)。

5、對(duì)物業(yè)部各崗位員工的'日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

6、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)本部門服務(wù)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，以保證本部門的服務(wù)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)。

7、完善各項(xiàng)管理制度，下達(dá)于部門員工，及時(shí)組織員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，解決工作難題。

8、了解其它同等大廈管理水平及相關(guān)信息，提高本部門服務(wù)水平，完善部門工作。

9、負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。

10、考核屬下管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。

11、持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

12、完成物業(yè)總經(jīng)理交辦的其它工作

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

3.負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作;。

4.牽頭落實(shí)服務(wù)品質(zhì)提升，持續(xù)提高客戶滿意度;。

5.負(fù)責(zé)對(duì)接項(xiàng)目保修、檔案管理、回訪管理、社區(qū)文化活動(dòng)等組織;。

6.負(fù)責(zé)項(xiàng)目開盤前介、案場(chǎng)客服管理、交付模擬驗(yàn)收等事項(xiàng);。

7.其他常規(guī)性事項(xiàng)。

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

3．做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識(shí)和水準(zhǔn)；4．負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作：

1．負(fù)責(zé)店內(nèi)收貨、收銀、客服工作的正常運(yùn)作；

9．負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長；輔助工作：

1．負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生；

2．接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系；3．協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度；4．加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)；5．加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。

物流客服工作職責(zé),物流客服崗位職責(zé)

05、協(xié)助上級(jí)實(shí)施對(duì)下級(jí)的管理和考評(píng)。

06、負(fù)責(zé)運(yùn)輸成本分析及控制。

07、完成上級(jí)安排的其它工作。

【2】。

負(fù)責(zé)協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認(rèn)真完成公司對(duì)其相應(yīng)崗位制定的目標(biāo)任務(wù)。

負(fù)責(zé)開單，貼標(biāo)，及時(shí)做好發(fā)貨信息，幫助客戶查詢貨物信息。

負(fù)責(zé)開發(fā)客戶資源，有意向的客戶應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理以及副總經(jīng)理或總經(jīng)理;并協(xié)助溝通談判。

每日認(rèn)真詳實(shí)的向部門經(jīng)理回報(bào)當(dāng)日工作情況并協(xié)助當(dāng)日工作報(bào)表的填寫。

負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的要求和設(shè)計(jì)情況，及時(shí)準(zhǔn)確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計(jì)工單。

將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報(bào)部門經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理。

認(rèn)真完成公司其他臨時(shí)交辦的任務(wù)。

【3】。

1、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件)。

2、提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報(bào)表。

3、協(xié)調(diào)送貨司機(jī)與客戶之間異常問題。

4、提供客戶咨詢的貨物信息。

5、破損貨物的處理。

6、與客戶預(yù)約送貨的相關(guān)事宜(系統(tǒng)、郵件、電話)。

7、聯(lián)想信息的導(dǎo)入、維護(hù)(系統(tǒng))。

8、其他工作。

【4】。

1?、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機(jī)密、工作積極主動(dòng)、認(rèn)真、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新。

2、接單：接到電話尋價(jià)詢問對(duì)方公司名稱、姓名，最后要求對(duì)方留下聯(lián)系方式，以便今后交流。詢問對(duì)方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運(yùn)量是多少、大約什么時(shí)間操作、有什么特殊要求，最好要求對(duì)方提供產(chǎn)品的msds。把對(duì)方的需求弄明白之后，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源，當(dāng)時(shí)能報(bào)價(jià)的，當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià)，如果當(dāng)時(shí)不能報(bào)價(jià)的，告訴客戶我們需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，對(duì)距離進(jìn)行測(cè)量，稍后給他回電報(bào)價(jià)，(根據(jù)尋價(jià)的情況)無論價(jià)格是否有，必須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶電話。

3、下單：將客戶要求，和注意事項(xiàng)在內(nèi)部委單上寫清楚，轉(zhuǎn)交到單證那里。

4、信息錄入：將明細(xì)錄入表格中，方便查找。

5、每天的貨量做成報(bào)表。

6、跟蹤：每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶。

9、對(duì)賬：每月跟單證對(duì)好明細(xì)，在跟客戶對(duì)賬，確認(rèn)好費(fèi)用后第一時(shí)間開票。

10、應(yīng)收款：每月配合財(cái)務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款。

12、顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析工作。

13、客戶檔案時(shí)時(shí)更新。

14、每月運(yùn)作統(tǒng)計(jì)分析。

【5】。

1、負(fù)責(zé)日常客戶關(guān)系的溝通與維護(hù)，不斷增加發(fā)貨訂單;。

2、負(fù)責(zé)日常車輛的統(tǒng)計(jì)與維護(hù)，不斷增加承運(yùn)車輛;。

3、負(fù)責(zé)來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;。

4、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財(cái)務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào));。

5、負(fù)責(zé)所承運(yùn)貨物在途跟蹤服務(wù)管理;。

6、承運(yùn)車輛回單的接收、審核、上交管理;。

7、協(xié)助上級(jí)處理突發(fā)事件或緊急情況。

物流客服部門崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，維護(hù)公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會(huì)形象；完成客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實(shí)施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務(wù)形象和社會(huì)聲譽(yù)；與公司各分子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造最具競(jìng)爭力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。

2編制人數(shù)。

3.1客戶服務(wù)中心。

回訪調(diào)查組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪、營銷及宣傳工作。

售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1b，績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。

1完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。

3完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露。對(duì)破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幜P。

4及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息，并對(duì)公司營銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。

5處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。

6圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時(shí)、公正。

7向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。

8圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶開發(fā)計(jì)劃，制定客戶管理策略并組織實(shí)施。9客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。10其他相關(guān)職責(zé)。

1.1在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。制定并不斷完善客戶服務(wù)中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。

1.2合理制定部門工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃，開展對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核工作。制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。1.3管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。

1.4組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶資源信息，監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實(shí)施對(duì)客戶信息實(shí)施分級(jí)管理，及時(shí)高質(zhì)量完成客戶回訪工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。

1.5按照客戶資源的分級(jí)管理，開展不同級(jí)別客戶的定期或不定期回訪工作。

1.6及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見，并督促及時(shí)解決客戶投訴。

1.7結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求，開展重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作。1.8負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。

1.9建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)。

1.10公司臨時(shí)交辦的其他工作。2客服專員崗位職責(zé)。

2.1嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。

2.2配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作，準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。

2.3完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。

2.4及時(shí)接聽和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題，并做好電話記錄。

2.5按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。

2.6以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級(jí)別咨詢和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。

2.7無法解決的咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。

2.8接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。2.9對(duì)接聽電話和投訴事件，做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄，建立并維護(hù)客戶檔案，存檔并妥善保管，對(duì)客戶資料嚴(yán)格保密。

2.10針對(duì)投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有處理結(jié)果，建立專門投訴處理檔案，每月統(tǒng)計(jì)整理后上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善保管檔案資料。2.11配合部門經(jīng)理及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)工作，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服部門崗位職責(zé)

3、保持與銷售、市場(chǎng)、運(yùn)營、財(cái)務(wù)等部門良好合作,確保工作的順利進(jìn)行;。

4、執(zhí)行上級(jí)安排的其他工作。

1、大專及以上學(xué)歷;。

2、細(xì)致、耐心,責(zé)任心強(qiáng),具有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí);。

3、有團(tuán)隊(duì)精神,能服從團(tuán)隊(duì)安排,具備良好協(xié)同工作能力。

物流客服部門崗位職責(zé)

物流客服的工作也不輕松哦，知道其工作職責(zé)是什么嗎?一起來看看小編為大家精心整理的“物流客服崗位職責(zé)”，歡迎大家閱讀，供大家參考。

1、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目客戶的對(duì)接，對(duì)客戶查詢的貨物運(yùn)輸信息進(jìn)行分跟蹤和反饋;2、負(fù)責(zé)物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護(hù);3、按要求制作日常相關(guān)報(bào)表，提煉基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，為管理工作提供參考;4、負(fù)責(zé)簽收單的整理和裝訂、歸檔;5、處理日常運(yùn)輸異常;6、積極完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

1.負(fù)責(zé)公司加工貿(mào)易手冊(cè)的管理(申請(qǐng)，變更，核銷)。

2.完成電子帳冊(cè)的變更,核銷,月度盤點(diǎn)，報(bào)核補(bǔ)稅，季度自查，平衡帳冊(cè)、庫存差異;應(yīng)對(duì)不定期海關(guān)稽查要求。

3.熟悉海關(guān)在加工貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)的法規(guī)和操作要求，能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況給公司準(zhǔn)確的意見和建議。

4.精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類函數(shù)大量數(shù)據(jù)的運(yùn)算。1.負(fù)責(zé)公司進(jìn)出口關(guān)單的登記和整理。

1/2。

客服部崗位職責(zé)

1．熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、秩序維護(hù)、消防、收費(fèi)等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

2．受理并解決用戶訴求，對(duì)訴求人做好解釋工作，并對(duì)用戶意見進(jìn)行回訪登記。

3．協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人辦理業(yè)戶收樓工作，陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋，并對(duì)空置房進(jìn)行有效管理。

4．協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人辦理用戶裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡檢和裝修驗(yàn)收手續(xù)。

5．負(fù)責(zé)聯(lián)系維修人員進(jìn)行用戶單元維修工程，并于事后復(fù)查、跟進(jìn)維修情況。

6．及時(shí)發(fā)送物業(yè)公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用。

7．按照要求巡視各樓層，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日工作報(bào)告。

8．監(jiān)督檢查各樓層的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級(jí)匯報(bào)。

9．配合秩序維護(hù)和消防部門維護(hù)各樓層的安全。

10．監(jiān)督各裝修隊(duì)按照物業(yè)項(xiàng)目的裝修規(guī)定文明施工。

11．發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

客服部崗位職責(zé)

6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

任職資格：

1、本科及以上學(xué)歷，3年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)；

2、較強(qiáng)的執(zhí)行力和學(xué)習(xí)能力，能夠迅速掌握與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的各種知識(shí)；

3、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力，良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；

4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、有創(chuàng)新性思維；

5、有良好的客戶服務(wù)意識(shí)及培訓(xùn)技巧，抗壓能力與承受能力強(qiáng)；

6、有良好的職業(yè)素養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)能力，并立志在認(rèn)證行業(yè)長期發(fā)展。

客服部崗位職責(zé)

4、負(fù)責(zé)維系客戶關(guān)系，增進(jìn)客戶粘性，公司客戶數(shù)據(jù)處理及分析工作;。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)相關(guān)活動(dòng)策劃與執(zhí)行工作，保證活動(dòng)落實(shí);。

6、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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酒店客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

3，客戶建議/投訴的處理，并跟蹤、反饋、督辦處理結(jié)果。

4，建設(shè)客戶信息庫，進(jìn)行客戶分類、分析，并開展會(huì)員營銷等工作。

5，招募、管理公司客戶會(huì)聯(lián)盟商家。

6，交付項(xiàng)目售后維修的管理、實(shí)施促進(jìn)，并對(duì)交付項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)進(jìn)行督促。