方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。通過制定方案，我們可以有計劃地推進工作，逐步實現(xiàn)目標，提高工作效率和質量。以下是我給大家收集整理的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

呼叫中心線路方案篇一

呼叫中心線路方案篇二

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1、 連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業(yè)務和多媒體信息服務（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

1、酒店總部部署ip軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

安全性高

采用linux操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。 保護投資

一機雙號， 綁定內部短號和pstn電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能

呼叫中心線路方案篇三

系統(tǒng)需求

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境游和國內游越來越大的市場份額和國慶節(jié)等七天長假制度的推行使得旅游企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。此時，旅游企業(yè)的服務質量和服務效率就是企業(yè)的法寶，它直接影響著企業(yè)的聲譽和利潤。企業(yè)面臨如下諸多問題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務以提高客戶的滿意度，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶；如何加強企業(yè)內部管理以使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。旅游咨詢服務中心充分利用呼叫中心的優(yōu)勢，給企業(yè)帶來無限商機。中心通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能給客戶提供完善的服務。這樣將非常有利于維護老客戶群，降低顧客流失率和擴大新顧客群。

北京吉亞通信為旅游業(yè)提供如下旅游業(yè)呼叫中心解決方案

系統(tǒng)功效

極大改善旅游業(yè)咨詢服務中心的服務質量

系統(tǒng)能識別用戶的電話號碼，這種人性化的服務使得用戶一接通電話，系統(tǒng)就能知道用戶是誰，使用戶倍感親切。系統(tǒng)能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（id號），系統(tǒng)就可以調出用戶的所有記錄，從而為用戶提供最精確的診斷。當用戶受到不公正的待遇時，他可以隨時撥打咨詢服務中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種被動服從旅游企業(yè)工作人員的心理壓力。

提升信息化的水平

旅游企業(yè)客戶服務中心可以更明確地劃分企業(yè)各個部門和職員的職責，能精簡不必要、不合理的崗位，可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字來量化職員的工作量，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而用戶可以平安保險北京分公司客戶服務系統(tǒng)更加明確地知道什么問題應該找誰解決，大大減少了中間環(huán)節(jié)。這樣就大大優(yōu)化了旅游企業(yè)的服務流程。

系統(tǒng)特點

系統(tǒng)能提供自動語音應答功能。

靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。 座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉移，客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出。

普通座席支持注冊、注銷、摘機、掛機、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉移ivr、呼叫保持、外撥和發(fā)起三方會議等功能。班長席支持監(jiān)聽功能。 強大的旅游票務業(yè)務流程管理功能。

客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時限管理、業(yè)務數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績考核、散客并團操作、銷售日報管理、毛利自動核算管理、各分處及分公司管理和總經(jīng)理功能等等。

強大的訂房管理系統(tǒng)

會員管理和客戶關系管理、酒店資料及房型價格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價格，采用多種報價方式和支付結算方式，房源預定處理，訂單生成及傳真發(fā)送等。

完善的監(jiān)控管理功能。

系統(tǒng)可選功能

系統(tǒng)具有傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理和自動轉發(fā)等。能將多種消息（email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊機統(tǒng)一排隊，將消息分發(fā)給合適的座席。支持web呼叫中心，能進行文本交談、語音通話、表單共享等。

呼叫中心線路方案篇四

經(jīng)公司總經(jīng)辦開會決定，本著負責、協(xié)作、學習、創(chuàng)新的精神，以最短時間、最佳成本、最好服務、最優(yōu)質量的服務承諾，對倉庫進行整改。

2、 存在問題：

a:貨物儲存?zhèn)}庫

b：中轉庫

3、 整改目標：倉庫使用面積率大于80%

倉庫庫存準確率大于99%

倉庫貨損貨差率小于0.2%

倉庫收發(fā)貨準確率大于99%

倉庫盡可能達到5距要求

4、 整改措施：

a：貨物儲存?zhèn)}庫

一、建議使用立體貨架增加倉庫使用面積，提高利用率。

使用立體貨架可使倉庫使用面積率約為80%

統(tǒng)一對倉庫所有貨物進行全部盤點，在盤點同時建立貨卡標識、確立庫位、包裝堆垛整齊美觀、盤點實物時確定實物數(shù)量、品名、庫位、盤點人員姓名、盤點日期等，并將實物存放在指定的庫存位上，將所有盤點數(shù)據(jù)準確無誤的輸入至電腦系統(tǒng)內。

盤點工作完成后，進行收發(fā)貨物時，首先從電腦賬務系統(tǒng)中查找相對應的貨物品名、庫位和庫存，而后去對應的倉庫，找到相對應實物的庫位，按照標識找到相對的貨物核對品名后，先銷卡并結存剩余庫存后簽字確認，按照相關單據(jù)進行收發(fā)貨，收發(fā)貨出庫完畢后，將相關單據(jù)復印三份，一份交于電腦賬務作賬，一分交于客服作賬，一份留底備查，電腦賬務員當天必須完成相關單據(jù)的電腦進出庫操作，確保賬、卡、物一致。

建立循環(huán)盤點流程，確保每天對收發(fā)貨頻率大以及貴重物品的實時盤點，核對系統(tǒng)帳務、貨卡、實物的一致性。每個月或者每個季度對倉庫所有貨物進行一次實物盤點，確保庫存的準確性。每年年終或者年初對倉庫所有貨物進行一次大盤點，并將實物盤點數(shù)據(jù)與貨卡、系統(tǒng)賬、以及客戶的賬進行核對調整，并出具年終盤點報表和盤盈盤虧情況分析，確保賬、賬、卡、物的一致。

建立此項制度可以明確責任，便于倉庫管理員查找?guī)齑娌粶蚀_的原因，并第一時間對其進行預防改進措施，及時與客戶進行溝通，使倉庫的庫存準確率和收發(fā)貨準確大于99%，貨損貨差小于0.2%。

三、使用預設庫存庫位標識(如：71-a1-0001)、區(qū)域標識、貨卡標識、實物品名標識，每次接到收發(fā)貨指令和單據(jù)時從電腦賬務系統(tǒng)中查找相對應的貨物品名、庫位和庫存，再去庫位上進行收發(fā)貨的操作，可以改變找貨難、找不到貨的問題，也可以節(jié)省收發(fā)貨的時間和準確度。

四、建立和完善收發(fā)貨流程，以及循環(huán)盤點流程.此項工作于安裝完貨架和盤點工作完成后實施，具體完成人由李建云進行。

五、定期對庫存進行整理，每天倉庫管理員在完成收發(fā)貨工作后，利用工作空閑時間及時對倉庫的衛(wèi)生和貨物的堆放進行及時的整理，過道和消防通道嚴禁堆放貨物，最終要達到托盤堆垛橫平豎直、每個單品貨物貨卡品名數(shù)量責任人標識清晰明了、包裝規(guī)范、貨物無積灰、區(qū)域劃分清楚，通過以上整理和控制達到倉庫庫容庫貌的整潔美觀。

六、應增加和采購相關的硬件設施。例如：高位叉車(1臺)、托盤(600個)、貨卡(pcs)、貨卡袋鉤(200pcs )、液壓車(每個倉庫至少一個)、手推車(可選)、電子稱(可選)、倉庫專用收發(fā)貨及移庫單據(jù)(若干)、相關標識牌線(若干)，以滿足倉庫的日常業(yè)務操作。

b：中轉庫

中轉庫應設專人管理，并對倉庫進行功能區(qū)域劃分，例如：可劃分為市內配送區(qū)域(可細分到每輛線路車)、委外四省貨物區(qū)域(可細分到山東/安徽/浙江/江蘇)、暫存區(qū)域、客戶自提貨物區(qū)域、億都川的沃卡貨物存放區(qū)域等，中轉庫的兩名交接人員對相應貨物進行清點驗收保管管理，并對進入中轉庫的貨物進行記錄，貨物堆放整齊美觀，包裝完好無損，交接要準確及時，并有相關記錄，準確及時的將相關信息傳遞至相關調度及其它人員處，每天晚班下班時將倉庫外的貨物全部存放至中轉庫中。劃分了區(qū)域，貨物標識和運單明確清晰，這樣可以大大避免了貨物堆放混亂、找貨難的問題，設置了專人管理，可以責任明確到人，使貨物的安全得到有效保障。

5、 整改時間：

以上是本人在進入高斕后根據(jù)以往工作經(jīng)驗對倉庫的建議，由于時間短暫有很多業(yè)務不是很熟悉，提出的建議可能會與實際操作不相符合，請公司管理決策層予以指正。

呼叫中心線路方案篇五

去年，無論制造業(yè)、服務業(yè)、物流業(yè)還是it業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論“客戶關系管理(crm)”這個東西。大家的一致共識是：企業(yè)運營需要從原來的“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來。

另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織(wto)。今后會有更多的外資進入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進入將會進一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會飛速增長。

但是建設一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(座席)、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務的公司。這樣就造就了20xx年一個非常大的呼叫中心外包市場。

2、如何開展呼叫中心業(yè)務?

2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務

所謂的傳統(tǒng)業(yè)務就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。

(1)客戶服務中心;

(2)客戶聯(lián)系中心;

(3)產品銷售中心;

2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結合的業(yè)務：

(1)網(wǎng)上呼叫中心;

(2)網(wǎng)上交易。

2.3開展與移動網(wǎng)結合的業(yè)務

(1)手機短訊服務;

(2)gprs服務：gprs業(yè)務將會是移動公司在20xx年一個主推的業(yè)務，利用gprs網(wǎng)絡和采用基于j2me的手機可以方便的實現(xiàn)“永遠在線隨時交易”的功能，以及手機sim卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務。

3、外包呼叫中心如何盈利?

3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?

3.2外包呼叫中心盈利分析

(1)業(yè)務平臺分離;

(2)方便的二次開發(fā);

(3)坐席分組管理;

(4)智能路由系統(tǒng);

(5)完備的計費統(tǒng)計系統(tǒng)。

4、新太可以提供的支撐平臺

十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產業(yè)平臺技術的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻了重要的力量。

目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。

針對專門的話費批發(fā)業(yè)務運營商，我們推薦采用如下平臺：新太nap20xx平臺、新太ivsp平臺或者新太ipswitch平臺。新太nap20xx平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩(wěn)定的總體性能;ivsp是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺;而ipswitch平臺采用了業(yè)界最先進的軟交換技術，以及compactpci技術，以企業(yè)級交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(ngn)中。是目前新太最先進的智能語音平臺。