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2023年物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案優(yōu)秀篇一

為確保小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，能夠及時、有效和有序地實施應(yīng)急處置處理，協(xié)助有關(guān)部門實施救援工作，穩(wěn)定事態(tài)，減少損失，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我街道物業(yè)管理工作實際制定本預(yù)案。

本預(yù)案適用于小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定等突發(fā)事件。

（一）海頓管理處成立突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處理工作。

組長：副組長：成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：

1、組織領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的應(yīng)急處理工作；

3、在管理處中緊急調(diào)用各類救援物資、設(shè)備、人員；

6、協(xié)助配合有關(guān)部門做好穩(wěn)定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

2023年物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案優(yōu)秀篇二

1.任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。

2.保安消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程物料部前往解救。

3.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.工程物料部經(jīng)理或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助(應(yīng)說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7.被困者救出后，保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程物料部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。

9.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.工程物料部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。

1.在接到停電通知的情況下，管理運作部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時，工程物料部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。

2.在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大;若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理運作部。

3.保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4.管理運作部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。

5.若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，保安部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。

6.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。

7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

8.詳細(xì)記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。

9.突發(fā)停電的預(yù)防措施：

1)工程物料部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

2)管理運作部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。

3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。

1.接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備(包括手機、電話和對講機)。

2.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程物料部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。

3.工程物料部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助保安部施救。

4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具;沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

8.保安部和工程物料部應(yīng)詳細(xì)記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。

9.保安員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。

1.任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知保安部或當(dāng)班保安領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。

2.保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

8.警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

05意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

1.小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向保安部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。

2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，保安部應(yīng)立即通知工程物料部經(jīng)理(或主管)到場，共同制訂搶救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

8.傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

9.詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。

1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程物料部值班人員和當(dāng)班保安領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采取措施(包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等)，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。

6.水源中斷后，工程物料部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施;保安部、行政部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)知會相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設(shè)置告示，知會全體業(yè)主;如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。

9.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

1)保安巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災(zāi)害性天氣(臺風(fēng)、暴雨、大雪)來臨前，工程物料部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。

4)管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。

5)對業(yè)主/用戶裝修要加強管理，防止由于業(yè)主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當(dāng)引起水浸事故。

6)平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。

無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警(注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w)，請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

1.目擊報警

1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

1.2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

1.7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。

1.8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

2.消防監(jiān)控室報警

2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員。

2.2火情確認(rèn)后立即通報保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。

2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。

2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

3.報警要求

3.1內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：

a.起火地點;

b.起火部位;

c.燃燒物品;

d.燃燒范圍;

e.報警人姓名;

f.報警人電話。

3.2向“119”報警應(yīng)講清：

a.小區(qū)名稱;

b.火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物);

c.火災(zāi)發(fā)生部位;

d.燃燒物品;

e.火勢狀況;

f.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人;

g.報警人姓名;

h.報警人電話。

4.成立臨時指揮部

4.1物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2臨時指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

4.3臨時滅火指揮部職責(zé)：

4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

4.3.4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向“119”報警的指令。

4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。

4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

4.3.9消防隊到達(dá)后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。

4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

5.人員疏散和救護

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進行引導(dǎo)、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導(dǎo)人員疏散。

5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。

6.警戒

6.1保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。

6.3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。

6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

7.3管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及總經(jīng)理。

7.4綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。

7.5清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

7.6滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。

7.7由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。

7.8如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。

2023年物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案優(yōu)秀篇三

2023年物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案優(yōu)秀篇四

一、地理位置：

“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

二、經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)：

“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地下：546個）

三、交通組織與智能化配置：

小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設(shè)計同時亦充分考慮無障礙設(shè)計。

“頤園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

四、休閑

小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

五、商辦樓：

規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

六、周遍配套

政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

七、物業(yè)管理重點和難點

基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供

對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理

小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融

要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。

第二章：前期物業(yè)管理

一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案

前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。

（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”，根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議

根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。

“項目前期顧問團”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《vi系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。

（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作

1。安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導(dǎo)致糾紛。

2。高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務(wù)體系進行精心設(shè)計，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

（四）、進行物業(yè)交付前的實操性工作

1、對園林布置及景觀設(shè)計方案提供專業(yè)建議；

2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；

4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

5、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。

12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

（五）、按規(guī)范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對頤園世家進行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環(huán)境整理和護管。

（六）、入伙方案策劃及實施

2、入伙時的工作：

c、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

d、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。

e、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

f、公司財務(wù)人員、協(xié)助驗樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務(wù)部結(jié)清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

一、頤園世家管理模式及設(shè)想：

綜合考慮頤園世家的特點，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設(shè)計頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決

緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）

（二）、管理模式之二：三大管理體系

我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理、iso14001環(huán)境管理及ohsas18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。

激勵機制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

（五）、計劃控制機制

管理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。

（六）、監(jiān)督機制

管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務(wù)核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。

（七）、自我約束機制

公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

（八）、信息反饋機制及處理機制

信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。

二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法

頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們認(rèn)為，只有提供切實有效的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會定位。

為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

（一）、安全性：

1、加強護衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍

結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶

以訪客進入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛(wèi)員方可進入小區(qū)，護衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。

3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。

上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。

4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理

對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反應(yīng)分隊

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，并進行強化訓(xùn)練（包括選派人員進行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。

6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測

在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進行檢測，防范未然。

（二）、舒適性：

1、服務(wù)力求“零干擾”

我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責(zé)任制”

對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心

結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù)，日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

4、提供房屋租賃服務(wù)

項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。

5、提供個性化有償?shù)姆?wù)

通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。

6、利用科技，提高服務(wù)效率

針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務(wù)。

（三）、規(guī)范性

1、顧客過往記錄

在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

2、房屋裝修

對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

3、“五個一”工程

服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

4、持續(xù)改進

對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。

5、統(tǒng)一廣告區(qū)

商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設(shè)計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

（四）快捷性

1、限時服務(wù)

對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

2、客戶識別

我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

三、管理制度：

將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

第四章：人力資源管理

一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備

物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。

（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)

（二）、管理組織架構(gòu)描述：

頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨立核算。內(nèi)部機構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

1。全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

2。各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。

3。客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設(shè)置部門及人員進行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。

4。工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務(wù)。

5。環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項目。

6。護衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

7。行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。

8。我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

一、客戶關(guān)系管理：

在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開展。

（二）、客戶關(guān)系管理措施：

1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

a、客戶調(diào)查

通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持。

b、加強溝通：

住戶是我們主要的公共關(guān)系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動，節(jié)慶日上門拜訪等。

日常事務(wù)處理程序，財務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評估進行公布。

工程更新改造計劃和實施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。

特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務(wù)。

統(tǒng)計老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，

（三）、客戶投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

1、投訴受理

客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權(quán)限處理。

2、投訴處理

為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)項目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

3、投訴回訪

客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。

（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務(wù)指南》

明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。

（五）、客戶滿意度測評預(yù)測分析

物業(yè)管理在中國作為一個新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標(biāo)準(zhǔn)及測評方式不同，其測評的結(jié)果區(qū)別也較大。

我們將采用目前世界上較為先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構(gòu)對服務(wù)過程和結(jié)果進行測評，并采用十級評分法進行量化打分，同時將各項內(nèi)容進行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項的滿意指數(shù)。

以頤園世家較為先進的設(shè)計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預(yù)測在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。

二、檔案的建立與管理

知識經(jīng)濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對檔案進行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

1、資料的收集

我們在頤園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。

2、資料的整理和分類

在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

a、對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

b、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。

c、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

d、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

e、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

4、檔案的使用

利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對管理處的相關(guān)資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

工程檔案的應(yīng)用：

a、保證所有設(shè)備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識，沒有圖紙的以文字標(biāo)注。

b、在可能的條件下，在現(xiàn)場標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號和來源。

c、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

d、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時間，同時相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。

5、檔案的銷毀

根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。

第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理

一、社區(qū)服務(wù)：

以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計和服務(wù)定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨立性；規(guī)模較大，客戶較多，對社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

（一）、頤園世家的服務(wù)思路是：

2、提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足客戶個性要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。

3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償?shù)姆?wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。

4、與社會服務(wù)機構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。

5、對所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機制來控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。

二、社區(qū)文化：

社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個重要依據(jù)，我們對社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動有趣的社區(qū)活動為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。

高居住生活品質(zhì)。一個設(shè)計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。

（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想

倡導(dǎo)“人人齊獻力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”

中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。

我們的設(shè)想通過以下方式來實現(xiàn)人文的建立和維持：

規(guī)范文化：用1~2年時間，形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。

營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實現(xiàn)，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個性化的文化內(nèi)涵。

引導(dǎo)文化：用1~2年時間，通過一系列的社區(qū)文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律。

親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

a、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：

在管理處內(nèi)部我們強調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權(quán)益。

b、推廣“平等互動”的服務(wù)文化

服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

建立這種認(rèn)識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。客戶在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。

c、營建“和睦親善”的社區(qū)文化

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的了解，增進感情。

我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。

“環(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會義務(wù)，增強環(huán)保意識，了解社會時尚。

“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。

“健康主題”：開設(shè)或引進健康保養(yǎng)中心，針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競技活動，以組團為單位，增強客戶的社區(qū)凝聚力。

建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日

如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動，來集中調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情，使社區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

d、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

現(xiàn)代信息時代的到來，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

（二）、社區(qū)文化建設(shè)的運作實施

1、制度建設(shè)

為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，以iso9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動運作流程》、《社區(qū)文化活動計劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。

2、人員配備

a、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務(wù)部將會對社區(qū)文化建設(shè)進行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。

b、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

c、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層文體組織，以擴大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

3、活動宣傳

在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。

4、經(jīng)費投入

為促進社區(qū)文化活動的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評估

社區(qū)文化建設(shè)是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅持不懈、志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機制，不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評估體系。

1、內(nèi)部評估

a、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

b、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；

c、活動時間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；

d、天氣是否影響了活動的效果；

e、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

f、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

g、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

h、對有老年人參加的活動，活動量是否適當(dāng)；

i、活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。

2、外部評估

a、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；

c、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

d、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。

第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理

頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財產(chǎn)安全。所以，對公共設(shè)施設(shè)備進行科學(xué)的維修養(yǎng)護、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個重要的工作內(nèi)容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進行科學(xué)的管理。

一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗收

為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗收工作有序進行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝媱潯?yán)格的物業(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計表》、《公用變配電設(shè)備驗收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

（二）、接管驗收流程

a。開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；

c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

d。根據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計要求等制定針對性的驗收標(biāo)準(zhǔn)；

g。管理處組織有關(guān)人員進行初次驗收工作；

h。將接管驗收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報告開發(fā)商工程部處理；

j。工程部申請復(fù)驗（質(zhì)量缺陷的針對性地再驗收）；

k。全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區(qū)域；

l。通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：

第十三章：消防管理

提要

內(nèi)部強化管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。

2023年物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案優(yōu)秀篇五

按照文件要求，遵照《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國氣象法》和《xx縣突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》精神，為保證冰雪災(zāi)害應(yīng)急工作高效、有序進行，全面提高應(yīng)對冰雪災(zāi)害的應(yīng)急處理能力，最大限度的預(yù)防和減輕冰雪災(zāi)害的影響，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，確保廣播電視事業(yè)順利發(fā)展和人民文化生活安全有序，加強媒體的宣傳、預(yù)報、報道工作。結(jié)合我局實際，特制定本預(yù)案。

以人為本，預(yù)防為主。保障廣播電視事業(yè)和人民文化生活安全有序、人民群眾生命財產(chǎn)安全，最大限度地預(yù)防和減少冰雪災(zāi)害造成的人員傷亡和危害。

統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)，部門分工、協(xié)調(diào)一致。局內(nèi)站、室、校、場落實責(zé)任，互相配合，形成應(yīng)急合力，共同做好冰雪災(zāi)害應(yīng)急工作。

以科技為先導(dǎo)。依靠科技進步，全面提高冰雪災(zāi)害應(yīng)急工作的現(xiàn)代化水平，做到及時發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、響應(yīng)和處置。同時，通過媒體，加強對天氣的預(yù)報工作，確保全縣人民安全越冬。

本預(yù)案所稱冰雪災(zāi)害，指受寒潮、低溫、大風(fēng)、冰雹、霜凍等天氣而造成的大范圍降雪和冰凍災(zāi)害，包括其次生、衍生災(zāi)害。

本預(yù)案適用于發(fā)生在縣內(nèi)的冰雪災(zāi)害預(yù)報、報道、檢測、預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、救災(zāi)等工作。

1、應(yīng)急組織機構(gòu)

局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部，由黨組成員副局長任指揮長，由黨組成員為副組長，各部、室、站主要負(fù)責(zé)人為成員。

局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部下設(shè)辦公室，局辦公室主任兼任辦公室主任。

2、應(yīng)急組織機構(gòu)職責(zé)

局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部

主要負(fù)責(zé)局系統(tǒng)冰雪災(zāi)害檢測、預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)和處置及救災(zāi)等工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)，指導(dǎo)開展冰雪災(zāi)害應(yīng)急工作。指導(dǎo)一線新聞記者及時對災(zāi)害險情進行報道和宣傳。通過廣播電視向全縣宣傳冰雪災(zāi)害的防護和措施。

局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部辦公室

主要負(fù)責(zé)傳達(dá)縣冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部工作指令；具體協(xié)調(diào)處理冰雪災(zāi)害應(yīng)急工作中的有關(guān)問題；組織各部、站、室、研究會商災(zāi)害發(fā)展趨勢；對災(zāi)害損失及影響進行評估；制定冰雪災(zāi)害應(yīng)急方案；適時對冰雪災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善；完成縣冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部交辦的其他工作。

1、辦公室根據(jù)局系統(tǒng)冰雪災(zāi)害檢測、預(yù)報、警報信息，對可能發(fā)生的冰雪災(zāi)害，立即進行相關(guān)工作部署，并上報縣人民政府辦公室和冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部。

2、局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部對冰雪災(zāi)害信息進行分析評估，達(dá)到預(yù)警啟動級別的，報請局指揮長發(fā)布啟動預(yù)警命令。同時，加強對冰雪災(zāi)害情況進行宣傳報道。

3、局屬系統(tǒng)應(yīng)按照冰雪災(zāi)害預(yù)警信號及防御指南，積極采取措施防御和避免冰雪災(zāi)害可能造成的損失。

4、局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部辦公室應(yīng)及時進行督促、檢查、指導(dǎo)，確保本預(yù)案的順利實施。

5、按照冰雪災(zāi)害的影響范圍、嚴(yán)重性和緊急程度，分為一般（iv級）、較重（iii級）、嚴(yán)重（ii級）和特別嚴(yán)重（i級）四級，依次用藍(lán)色、黃色、橙色、紅色表示。 xx按縣指揮部啟動的預(yù)警級別啟動本局的預(yù)警。

1、 iv級響應(yīng)

iii級響應(yīng)

較大冰雪災(zāi)害發(fā)生后，由局實行24小時主要負(fù)責(zé)人帶班值班制度，及時收集災(zāi)害性天氣的`發(fā)展變化情況，做好相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)工作，并將災(zāi)情和救災(zāi)工作情況報告縣人民政府市廣播電視局。

ii級響應(yīng)

重大冰雪災(zāi)害發(fā)生后，局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部迅速宣布進入ii級響應(yīng)，局和局系統(tǒng)實行24小時主要負(fù)責(zé)人帶班值班制度，按照統(tǒng)一部署，做好搶險救災(zāi)工作，并將災(zāi)情和救災(zāi)工作情況報縣人民政府和市廣播電視局。

i級響應(yīng)

特大冰雪災(zāi)害發(fā)生后，局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部迅速宣布進入i級響應(yīng)，局和局系統(tǒng)實行24小時主要負(fù)責(zé)人帶班值班制度，按照統(tǒng)一部署，做好搶險救災(zāi)工作，并將災(zāi)情和救災(zāi)情況報告縣人民政府及市級、省級、國家有關(guān)部門。

2、應(yīng)急處置措施

冰雪災(zāi)害發(fā)生后，局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部組織、協(xié)調(diào)、指揮各部、室、站和專業(yè)應(yīng)急隊伍及開展應(yīng)急處置工作。各崗位應(yīng)急人員全部到位，實行24小時值班制度。

冰雪災(zāi)害發(fā)生后廣電應(yīng)急措施

注重廣播電視系統(tǒng)線路的暢通，防止冰雪對線路和廣電設(shè)備設(shè)施的冰凍破壞。事發(fā)后首先要立即組織開展自救，組織專業(yè)維修隊伍迅速清除隱患，確保受災(zāi)群眾及時、迅速的收聽收看到電視節(jié)目，了解災(zāi)情和政府部門相關(guān)的政策、措施。其次，組織新聞記者采集第一手災(zāi)情，為救災(zāi)工作做好指導(dǎo)；再次，組織其余工作人員，參與搶險救災(zāi)工作。

3、信息共享和處理

冰雪災(zāi)害的檢測、預(yù)報、預(yù)警、災(zāi)情等信息實行分級上報，由局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部辦。

2023年物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案優(yōu)秀篇六

為有效預(yù)防及時控制和消除機關(guān)綜合辦公大樓火災(zāi)等安全方面所引發(fā)的緊急突發(fā)事件的危害，保障綜合辦公大樓機關(guān)工作人員生命和公共財產(chǎn)安全，維護正常的.工作秩序，特制定本預(yù)案。

總指揮：

副總指揮：

成員：

滅火行動組：由消防科長任組長，消防科全體人員和維保人員為成員，主要負(fù)責(zé)本大樓的一般初級滅火的撲救工作。

通信聯(lián)絡(luò)組：由辦公室主任任組長，辦公室全體人員為成員，主要負(fù)責(zé)通信聯(lián)絡(luò)及部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

疏散引導(dǎo)組：由組織人事科長任組長，組織人事科全體人員為成員，主要負(fù)責(zé)火災(zāi)時人員的安全疏散及財產(chǎn)的安全轉(zhuǎn)移。

安全防護救護組：由維修科、生活科各科長任組長，各科室全體人員為成員，主要負(fù)責(zé)火災(zāi)時車輛、醫(yī)療救護等后勤保障工作。

1、指揮部領(lǐng)導(dǎo)各小組要掌握防火安全工作中的矛盾和問題，及時發(fā)現(xiàn)并整改防范。

2、要加強對多單位防火安全宣傳培訓(xùn)，提高工作人員的消防意識，做到人人知消防、人人重消防的局面。

3、組織工作人員定期對消防器材進行檢查和維護，對不符合要求的器材要及時更換，滅火器要及時更換滅火劑，搶修、搶救器材要處于良好待用狀態(tài)，將防火、滅火建立在科學(xué)的技術(shù)保障條件下，將事故消除在萌芽狀態(tài)。

1、消防控制室值班人員接到火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災(zāi)報警信號時，要馬上通過無線對講系統(tǒng)或單元內(nèi)部電話通知，巡查人員或報警區(qū)域的樓層值班、工作人員迅速趕往現(xiàn)場查看。

2、查看人員確認(rèn)火情后，要立即通過報警按鈕樓層電話或無線對講系統(tǒng)向消防控制室反饋信息報告火源的正確地點、火勢，如是初起火災(zāi)，立即組織大樓周邊各科室工作人員爭取在30秒內(nèi)形成第一滅火隊伍，使用滅火器和消火栓進行滅火。同時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，立即組織第二滅火隊伍進行增援。

3、如發(fā)現(xiàn)火情重大，呈蔓延態(tài)勢，馬上撥打“119”電話報警求援，同時放下防火簾，用以隔離火源，阻止煙和有害氣體蔓延，縮小火源區(qū)域。當(dāng)消防員趕到后，臨時指揮員應(yīng)將火場現(xiàn)場情況報告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊做好滅火和人員疏散工作。

4、如晚上發(fā)現(xiàn)火情，立即與消防科負(fù)責(zé)人、管理人員、維保人員聯(lián)系，同時報告分管領(lǐng)導(dǎo)，緊急組織滅火隊伍滅火，并視火情撥打“119”報警。消防科全體人員手機24小時處于開機狀態(tài)。

5、發(fā)生火情后，掌握“三近”原則：距起火點近的消防人員或機關(guān)工作人員利用滅火器和消火栓滅火；距電話或報警點近的消防人員或機關(guān)工作人員負(fù)責(zé)報警；距安全通道或出口近的消防人員或機關(guān)工作人員引導(dǎo)人員疏散。

6、消防控制室負(fù)值班人員在確認(rèn)火情報告后要同時做到：

（1）立即啟動事故廣播發(fā)出火警指令，同時告知所有工作人員不要驚慌，在消防人員的引導(dǎo)下迅速安全疏散，撤離到安全區(qū)域——人民廣場。

最佳撤離路線：a區(qū)西樓人員出零層西門，經(jīng)過樓前西大門到達(dá)人民廣場；c區(qū)東樓人員出零層?xùn)|門，經(jīng)過樓前東大門到達(dá)人民廣場；b、c區(qū)之間人員走中門，經(jīng)過正門到達(dá)人民廣場；a、b區(qū)之間人員走一樓北門，出北大門后分別沿府安巷、府佑巷到達(dá)人民廣場；餐廳和零層及以下樓層人員從零層?xùn)|西安全門就近撤出大樓，經(jīng)大樓兩側(cè)道路分別出樓前東西大門到達(dá)人民廣場。

（2）立即啟動正壓送風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)和消防泵等設(shè)施，確保人員安全疏散和有效撲滅初起火災(zāi)。

（3）立即通知維修科，安排電工、電梯維保工根據(jù)火災(zāi)情況實施斷電，關(guān)停電梯。

（4）在接到消防控制室發(fā)出的火警指令后，要按照職責(zé)分工，各小組做到“快速反應(yīng)、全體動員、層層負(fù)責(zé)、重點控制、講究策略、協(xié)同作戰(zhàn)、處置果斷”。

1、當(dāng)單位的消防員確認(rèn)火警時，要立即通過報警按鈕或報警電話向消防控制室報警，同時做到：疏散引導(dǎo)組及時引導(dǎo)本樓層人員疏散；滅火行動組實施滅火；通訊聯(lián)絡(luò)組撥打“119”電話報警。

2、消防控制室人員接到火情報告后，要按照第二條“火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)生的火災(zāi)報警信號處置程序”的第6項規(guī)定實施。

3、第二梯隊人員接到消防控制室發(fā)出的火警指令后，要按照第二條“火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)生的火災(zāi)報警信號處置程序”的第6項中第（4）部分規(guī)定實施。

1、按照處置火災(zāi)的人員分工馬上行動，以防突發(fā)事件引起火-災(zāi)。

2、消防控制室在接到突發(fā)事件后立即啟動事故廣播，告知所有人員在安全人員引導(dǎo)下，有序撤離至人民廣場。

1、經(jīng)過滅火行動組確認(rèn)明火已經(jīng)撲滅，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室普查火災(zāi)造成的損失，并草擬事故安全報告，上報防火指揮部。

2、協(xié)助防火指揮部查明事故原因，追究事故責(zé)任。

2023年物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案優(yōu)秀篇七

2023年物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案優(yōu)秀篇八

1.1 小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

1.2 如火勢初期較小，目擊者應(yīng)該立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)該采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

1.4 關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

1.5 引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。

1.7 在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。

1.8 帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

2.1 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員。

2.2 火情確認(rèn)后立即通報保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3 立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部負(fù)責(zé)人。

2.4 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。

2.5 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

2.6 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)該派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

2.7 詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

3.1 內(nèi)部報警應(yīng)該講清或問清：起火地點； 起火部位； 燃燒物品； 燃燒范圍 報警人姓名； 報警人電話。

3.2 向“119”報警應(yīng)該講清：小區(qū)名稱； 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品； 火勢狀況； 接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；. 報警人姓名；報警人電話。

4.1 物業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)該立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2 臨時指揮部由物業(yè)經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

4.3 臨時滅火指揮部職責(zé)：

4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

4.3.4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向“119”報警的指令。

4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。

4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

4.3.9消防隊到達(dá)后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。

4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

5.1 火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進行引導(dǎo)、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導(dǎo)人員疏散。

5.3 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

5.4 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。

6.1 保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

6.2 清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。

6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5 加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。

6.6 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.1 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部，消防監(jiān)控室應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

7.2 保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

7.3統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人。

7.4 綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。

7.5 清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

7.6 滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。

7.7區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。

2023年物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案優(yōu)秀篇九

（一）編制目的'

為保障在低溫雨雪冰凍天氣情況下，確保我社區(qū)交通運輸、生產(chǎn)生活和居民生命財產(chǎn)安全，制定本預(yù)案。

（二）適用范圍

本市境內(nèi)出現(xiàn)低溫雨雪冰凍天氣，生產(chǎn)生活和交通運輸發(fā)生緊急狀況時適用本預(yù)案。

本預(yù)案所稱緊急情況是指，由于低溫雨雪冰凍天氣造成突發(fā)事故，出現(xiàn)城市大面積停電、停水、停氣；由于低溫雨雪冰凍天氣造成路面封凍，交通中斷，導(dǎo)致車輛、人員流動出現(xiàn)嚴(yán)重滯留和擁堵；市內(nèi)重點企業(yè)由于運能不足，出現(xiàn)原燃料嚴(yán)重短缺或產(chǎn)成品嚴(yán)重積壓，導(dǎo)致企業(yè)面臨停產(chǎn)；人民群眾生活必需品由于供應(yīng)不足出現(xiàn)脫銷或市場價格上漲過快等。

（三）編制依據(jù)

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家自然災(zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案》、《銅陵市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等制定本預(yù)案。

（二）防災(zāi)與救災(zāi)并舉、預(yù)防為主的原則。各有關(guān)單位，社區(qū)各辦站要高度重視低溫雨雪冰凍天氣可能對社區(qū)居民生活和交通運輸造成的重大影響，提高對突發(fā)、緊急情況的預(yù)警防范和應(yīng)急處置水平，避免和防止出現(xiàn)嚴(yán)重后果。

（三）分級響應(yīng)、分級負(fù)責(zé)的原則。根據(jù)災(zāi)害的嚴(yán)重性、影響范圍、所需動用的資源等，明確責(zé)任人和責(zé)權(quán)范圍。

（四）快速反應(yīng)、及時有效的原則。建立和完善監(jiān)測預(yù)警和應(yīng)急處理機制，強化應(yīng)急響應(yīng)機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，有效將負(fù)面影響控制在最小范圍，把災(zāi)害損失降到最低程度。

（五）資源整合、統(tǒng)一指揮的原則。各有關(guān)單位，社區(qū)各辦站按照職責(zé)分工，密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)。要充分利用和發(fā)揮現(xiàn)有資源作用，對已有的各類應(yīng)急處置系統(tǒng)進行資源整合，形成合力，提高工作效能。必要時對有關(guān)人員、物資、車輛、設(shè)備實行統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度。

（一）組織機構(gòu)

成立人民社區(qū)處置低溫雨雪冰凍災(zāi)害應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱社區(qū)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮社區(qū)低溫雨雪冰凍災(zāi)害事件各項應(yīng)急工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由社區(qū)黨工委書記、公共服務(wù)中心主任擔(dān)任，副組長由社區(qū)黨工委副書記、公共服務(wù)中心副主任擔(dān)任，成員由社區(qū)綜治辦、民政辦、綜合辦、創(chuàng)建辦等部門負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由社區(qū)分管副主任兼任。社區(qū)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、檢查本轄區(qū)低溫雨雪冰凍災(zāi)害事件的預(yù)防應(yīng)對工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)交通工作組、困難群眾生活救助組、醫(yī)療衛(wèi)生救助組、安全生產(chǎn)工作組、宣傳組和綜合組等五個工作組。

（二）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

2．督促檢查應(yīng)急工作所需人、財、物的落實情況；

3．負(fù)責(zé)緊急調(diào)運搶險救災(zāi)所需的各類物資、設(shè)備和人員；

5．研究解決其他有關(guān)重大問題。

（三）各工作組工作職責(zé)

2．困難群眾生活救助組：負(fù)責(zé)受災(zāi)居民救助和困難群眾生活安排等工作；

4．安全生產(chǎn)工作組：負(fù)責(zé)房屋、簡易棚和企業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理等工作；

6．綜合組：負(fù)責(zé)材料起草、公文辦理、會議通知、簡報與信息報送、對外聯(lián)絡(luò)、催辦督辦、氣象預(yù)測預(yù)報和承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦事項等工作。

根據(jù)低溫雨雪冰凍天氣的強度、持續(xù)時間、影響范圍、危害程度，做好災(zāi)害性天氣氣候監(jiān)測、預(yù)測、預(yù)報，及時提供警報、災(zāi)況和氣象災(zāi)害信息。

暴雪預(yù)警信號分為四級，分別以藍(lán)色、黃色、橙色、紅色表示。暴雪藍(lán)色預(yù)警信號是指12小時內(nèi)降雪量將達(dá)到4毫米以上且降雪持續(xù)，可能對交通、農(nóng)牧業(yè)有影響。暴雪黃色預(yù)警信號是指12小時內(nèi)降雪量將達(dá)到6毫米以上且降雪持續(xù)，可能對交通、農(nóng)牧業(yè)有影響。暴雪橙色預(yù)警信號是指6小時內(nèi)降雪量將達(dá)到10毫米以上，或者已達(dá)到10毫米以上且降雪持續(xù)，可能或者已經(jīng)對交通、農(nóng)牧業(yè)有較大影響。暴雪紅色預(yù)警信號是指6小時內(nèi)降雪量將達(dá)到15毫米以上，或者已達(dá)到15毫米以上且降雪持續(xù)，可能或者已經(jīng)對交通、農(nóng)牧業(yè)有較大影響。

（一）應(yīng)急響應(yīng)

按照《自然災(zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案》的規(guī)定，啟動本級救災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)。當(dāng)災(zāi)害對人的居住和生活造成威脅時，必須組織轉(zhuǎn)移安置，確保人民群眾生命財產(chǎn)安全。因低溫雨雪冰凍天氣造成交通運輸中斷、糧油副食品等生活必需品供應(yīng)緊張、安全生產(chǎn)形勢嚴(yán)峻、生活救助和醫(yī)療救治等出現(xiàn)緊急情況下，應(yīng)急指揮小組及各工作組立即進入應(yīng)急狀態(tài)，區(qū)委辦公室、區(qū)政府辦公室（區(qū)應(yīng)急辦）的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下有力有序地開展工作。

（二）應(yīng)急終止

由發(fā)布預(yù)警和啟動應(yīng)急預(yù)案的市抗雪防凍救災(zāi)應(yīng)急指揮部，根據(jù)低溫雨雪冰凍天氣災(zāi)害天氣發(fā)生、發(fā)展趨勢和災(zāi)情發(fā)展情況，決定解除預(yù)警狀態(tài)、終止應(yīng)急響應(yīng)并通過新聞媒體發(fā)布結(jié)束應(yīng)急狀態(tài)的公告。

（一）應(yīng)急隊伍保障

社區(qū)現(xiàn)有應(yīng)急處置隊伍4個，具體為：應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急支援小分隊、醫(yī)療服務(wù)隊、志愿者隊伍等。

（二）應(yīng)急物資保障

用于鏟冰除雪或救援的各類設(shè)備由民政辦、綜合辦負(fù)責(zé)調(diào)配。

對因低溫雨雪冰凍天氣災(zāi)害引發(fā)的公共突發(fā)事件及次生災(zāi)害進行總結(jié)評估，報區(qū)民政局、區(qū)建設(shè)局、區(qū)應(yīng)急指揮中心。

認(rèn)真做好受災(zāi)困難群眾的生活安排，確保受災(zāi)困難群眾基本生活不出問題。盡快完成受損設(shè)施的修復(fù)和重建工作。加大對危舊房屋特別是居民住房、中小學(xué)校舍和公眾聚集場所的質(zhì)量監(jiān)管巡查力度、重點解決好倒塌和嚴(yán)重受損房屋的維修加固。加強對受災(zāi)群眾生產(chǎn)自救的幫扶。

對在低溫雨雪冰凍天氣應(yīng)急事件處置工作中，組織嚴(yán)密，指揮得當(dāng)，作出突出貢獻的`給予表彰和獎勵。對因失職瀆職、玩忽職守，遲報、漏報、謊報，延誤貽誤處置時機而造成嚴(yán)重后果或截留、挪用救災(zāi)資金、物資的，給予行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。